提高咨询台护士沟通技巧的做法与体会.pdfVIP

2008年9月 护理管理杂志 Sep，2008 of Administration V01．8No．9 ·4l· 第8卷9期 JournalNursing ·素质教育· 提高咨询台护士沟通技巧的做法与体会 赵淑英 (首都医科大学附属北京佑安医院门诊科，北京100069) 摘要：目的了解门诊咨询台护士在语言沟通技巧方面存在的问题，并进行分析，提高门诊护士的护理质量。方法对门诊护士进行语言沟通 技巧、职业道德、人文服务理念等相关知识的培训。结果 门诊护士语言沟通能力显著提高，在咨询台能准确、合理、到位地使用语言沟通技巧 为病人服务，病人满意度明显提高。结论通过培训可提高咨询台护士的服务质量，提高病人满意度。 关毽词：咨询台；护士；沟通技巧 中图分类号：C931．2文献标识码：B 文章编号：1671—315x(2008)09—0041—02 of of n嘲铭’communicationskills／ZHAO of Adminktra- Themethodsand Slm—yin暑／／JournalNursln__i experienceimprovementcounseling tion，一2∞8，8(9)：41． To the incommunicationskills nu玎’esand the of Abstract：Objectiveanalyzeexi雠ingproblems amongcounseling improvequalitynuraing． MethodThenur鲁esin received relatedtocommunication ethicsandhumanisticservice outpatientdepartmenttraining skiHs．professional philosophy． ResultThis hUrls8’communicationskillsandincreased can the practiceimproved patients’satisfaction．ConclusionSystemictrainingimprovequality ofservice nurae$andincrease satisfaction． amongcounseling patients’ Author’s of Medical address：DepartmentOutpatient，BeijingYou’¨Hospital，CapitalUniversity，Beiji％100069，China skill Keywords：counseling；nurse；communication 我院门诊咨询台是提供导医、咨询、为病人取化验结果 诊，告知病人挂号、就诊、检查、取药的位置，方便病人。②护 报告单等多种服务项目的一个综合性岗位。咨询台设在门 士接听咨询电话时，要求先说“您好”，挂断电话时告知对方， 诊大厅，咨询台的护士利用短暂的时间，通过有效的护患沟 避免快速挂电话后，引起对方误会。病人离开时说“再见”或 通技巧，建立和促进良好的护患关系，对于提高门诊护理质 “您慢走”，使病人感到亲切。③护士在与病人交谈时多做倾 量十分重要…。但咨询台护士存在讲话过于简单、生硬、语 听性和反应性应答，少做批评式和查究式应答，这样既表现出 速快、不耐心等问题，很容易因病人的需求得不到满足而引 对