我国图书馆咨询接谈研究文献综述.pdfVIP

2012年7月 情报探索 第7期(总177期) 我国图书馆咨询接谈研究文献综述 袁玉花 (华南农业大学图书馆广东广州 510642) 摘要：从咨询接谈的作用、技巧与方法、咨询接谈影响因素及敷字环境下的咨询接谈等方面，时我国学者有关咨询接谈的 研究进行综述．并指出了我国在该领域研究中存在的不足。 关键词：图书馆杏询接谈参考咨询 中围分类号：G252．6 文献标识码：A doi：10．3969／j．i∞n．1005-8095．2012．07．042 0引盲 唐德勇认为。咨询接谈是咨询馆员和用户双方 咨询接谈是指“参考服务中有信息需求的用户 同步或异步进行交互的行为。可以通过语言和非语 和信息服务提供者之间进行的一种交互式行为，其 言的方式进行。咨询接谈过程由于不同特点的人围 目的是对用户的信息需求进行确认和提炼，以使信 绕不同的咨询问题进行交流，免不了会受到很多因 息服务提供者能有效地满足其信息需求”It]。2011年 素的干扰。因此，为了提高参考咨询服务的质量和效 11月15日．笔者以中国知网的“中国期刊全文数据率，咨询人员在进行咨询接谈的时候，有必要讲究一 些技巧。常用的基本技巧包括：(1)树立良好的第一 库”1980。2011年收录的论文为检索源，以“咨询接 谈”为检索词进行检索．发现我国在这方面的研究比 印象；(2)积极地倾听；(3)鼓励和换位；(4恰当的解 较少．仅检索到相关论文42篇。随着图书馆和网络 释；(5)有效的提问[引。 信息技术的发展，参考咨询服务已经逐渐成为图书 王松国[B)和何妨[91则联系中医的“望、闻、问、切” 馆的核心业务之一。咨询接谈的好坏直接关系到参 四法．谈论了有关咨询的技巧。“望”就是咨询人员通 考咨询服务的质量和效率。因此，笔者通过文献调查 过对用户的言谈、眼神等所表现出来的身体语言的 的方式，对我国图书馆界有关咨询接谈方面的研究 观察得出对咨询对象初步的印象．从而为其咨询的 进行分析，以期找出我国在此方面存在的不足，为今 深入找到一个良好的切入点。“闻”就是咨询人员在 后的研究明确方向。 对用户进行咨询交流中或交流前的了解中通过音 1研究内容综述 调、语言的变化来确定当前用户的实际需求；咨询的 1．1咨询接谈在参考咨询过程中的作用 望闻有相似之处。概括而言就是通过观察用户的心 肖永英认为，咨询接谈是图书馆参考咨询过程 态举止或是语调变化来指导咨询。“问”就是与用户 的首要步骤’21；雨佳认为，咨询接谈是咨询的开始c31；进行咨询对话的过程。通过咨询对话搞清咨询课题 宋永香认为．咨询接谈是整个咨询服务过程中首当 的实质。为检索途径的确定打好基础。“切”就是通过 其冲的关键一步…：唐德勇等认为，咨询接谈是参考 咨询交流来最后确定检索范围和检索途径，为问题 咨询服务中的重要环节㈣；郎燕珂认为，咨询接谈是 的最终解决做出准备。 参考咨询服务中的一个关键过程怕1；王忠礼认为，咨 另外，陈奕…、陆和健m]等人从咨询馆员的角度 询接谈是信息用户与信息工作者之间交流的最核心 谈了咨询接谈的具体技巧和方法，提出咨询馆员要 部分【7】。总之，有关咨询接谈在参考咨询中的作用， 树立良好第一印象。集中注意力，不断加强自己的观 我国学者观点基本一致，都认为咨询接谈是参考咨 察与听说能力，积极的倾听，有效的提问，合理利用 询服务过程中必不可少的因素。