提高民航机场地勤服务质量方案.pdf

毕业设计 课题名称：提高民航机场地勤服务质量 方案 专 业 系 航空服务与城市管理系 班 级 12 级航5 班 姓 名 王 通 指导老师 周 雪 花 完成日期 2014.11 前 言 改革开放以来，中国民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量，旅客 运输量，航空货油量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高 于世界民航平平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济 的发展，中国美百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度，旅客客运 量等各项指标都将快速增长，中国将成为 亚太地区乃至全球范围内最重要的航 空市场。中国民航业的高速发展，必将带动中国民航的产业结构进行相应的调以 及对高素质人才的需求。 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航 空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快 捷的交通运输方式今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的 旅客也由21 世纪初的公差领导族、国企员工族、高管族发展成了除上述外的公 差领导族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群 组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加 ，民航服务也 发生了变化，过去乘坐飞机出行，也仅仅是一种快捷方式，但是，随着地方交通 建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐 渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质 量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。 旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户 对航空运输需求的服务。 了解国内各大机场民航机场地勤服务的优缺点，对机场地勤服务优化。 民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这 种高质量的服务不仅仅只限于空中，而应从空中延伸到都没，使旅客在旅行全程 中都能享受到优质的服务，这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。 地勤二字原本是民航系统内一个必将宽泛的概念，它是想对于空勤而言所有 地面服务工作的总称。广泛的说，地勤服务应该包括机场，航空公司及其代理企 业为旅客货主提供的各种服务，以及空管，航油公司，飞机维修企业等想航空公 司提供的服务。从客户旅客运输的侠义角度来讲，又将地勤服务的范围限定在航 空公司及机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务，通用服务，值机 服务，行李服务，安检服务，联检服务，引导服务等。 在了解完地勤服务的宽泛概念的同时，如何对售票服务，通用服务，值机服 务，行李服务，安检服务，联检服务，引导服务等服务的详细介绍和分析。同时 也对地勤工作人员具备较高的专业技能、良好的服务态度及良好的身体素质进行 了详细介绍。 作品中主要注重对售票服务，通用服务，值机服务，行李服务，安检服务， 联检服务，引导服务和地勤服务对工作人员身体素质的要求。作品在编写过程中 参考了民航地勤服务、民航机场地面服务概论、民航乘客运输、民航乘客运输、 空乘服务论、民航服务心理与实务、空乘人员形体技体能训练、民航卫生保健与 急救、航空客货运输、民航机场地面服务概论。 摘 要 民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种 高质量的服务不仅仅局限于空中，还延伸到了地面，称之为“地勤”服务。民航 地勤优质服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导 服务等。这就需要一批具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质又是一个人 品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。地勤工作人员只有具备了较高的 专业技能、良好的服 务态度及良好的身体素质,才能使旅客在旅行过程中享受到 优质的服务，让旅客拥有 温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最 终目的,才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。 关键