多样化值机服务的结合提高值机服务工作效率毕业设计.pdfVIP

毕业设计 课题名称：多样化值机服务的结合提 高值机服务工作效率 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空服务五班 学生姓名 文 勋 指导老师 尹 浩 浩 完成日期 2014.11.21 前 言 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷 便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中，与此同时 民航竞争也愈来 愈激烈。机场开始将中心转向为旅客提供人性化的优质服务；同时互联网技术 的高速发展和国际 “简化商务”计划模式的产生提供了技术支持。值机业务模 式也值得我们关注和改进。在民航旅客运输过程中，值机是在客票销售完成之 后空中运输开始之前一道极为重要的工序，是地面服务部门的一个重要业务岗 位。值机是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称， 是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，民航运输生产的一个关键性环节。 其工作内容包括办理乘机手续、办理行李托运、查验旅客机票和身份证件、回 答问讯、特殊旅客保障服务等。为了更好地给广大旅客提供更好的服务减轻 作压力，所以我们就需要多样化值机服务的结合来提高值机服务的工作效率， 做到 “轻而一举”的服务。 为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据自己公司 所拥有的值机柜台数量进行分类。分类需要根据本地区本企业的旅客情况进行 具体分析。分类的目的是为了保证值机柜台的值机质量和速度。通常值机服务 柜台有这几类：普通旅客柜台、值班主任柜台、会员专柜、特殊旅客服务柜台、 团体旅客柜台。 通常航空公司的值机部门可分为国际、国内值机和值机控制三块细分的 业务，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业务的航空公司还专门设 有外航值机业务。每一块具体的业务下均设置不同级别的服务岗位，即值机室 主任、值机主任和值机员。此外航空公司还根据具体情况设置行李辅助远和票 证验检员。随着民航业竞争的加剧，航空公司开始将重心转向为旅客提供人性 化的优质服务；同时互联网技术的高速发展和国际航协“简化商务”计划的推 行也为新的值机业务模式的产生提供了技术支持。21世纪以来，共有三种新 的值机业务模式值得我们关注，分别是开放式值机、城市值机和自助值机。 一、开放式值机，所谓开放式值机，1、是不需要等到飞机起飞前90分钟 再办乘机手续，可以随到随办，到达候机厅后也不需要寻找所乘航班的特定柜 台，可以在承运航空公司柜台区域内任何一个柜台办理手续的一种新的值机业 务模式。2、是到达候机厅后不需要寻找所乘航班的特定柜台，可以在深航柜 台区域内任何一个柜台办理手续；3、是不需要在柜台前排很长的队伍，可以 分散到多个柜台办理手续节约时间。对于航空公司来讲，实施“开放式值机”， 可以节约部分值机柜台，在一定程度上降低了航班保障成本。实行开放式值机， 还直接惠及安检。 二、城市值机，所谓城市值机，是指无须在机场候机厅内，而是在航空公 司的市内值机柜台 即可办理乘机手续的一种新的值机业务模式。 三、自助值机，自助值机是国际航协“简化商务”计划的一部分，是指旅 客无需到机场人工值机柜台排队办理乘机手续，而是到机场的自助值机柜台或 登录航空公司网站自行办理乘机手续的一种新的值机业务模式。目前航空公司 对机场自助值机的一般规定是：（1）航班起飞前120分钟开始办理乘机手续， 航班起飞前30分钟停止办理。（2）仅限无托运行李的旅客。（3）重要旅客、 有托运行李的旅客和特殊旅客 （婴儿、孕妇、轮椅、担架、无成人陪伴儿童等） 到人工柜台办理。航空公司对网上自助值机的一般规定是：（1）航班起飞前1 —12小时登录航空公司网站办理乘机手续。（2）网上不办理行李托运手续， 旅客若有行李托运，必须提前1小时到机场人工值机柜台办理托运。（3）没有 行李托运的旅客需在飞机起飞前30分钟到达飞机闸口。除了以上两种自助值 机模式以外，南方航空公司还与移动合作，推出了手机自助办理乘机手续和短 信办理登机手续的业务。总之，随着电子客票的普遍推行，越来越多的旅客将 会选择自助值机的方式办理乘机手续。 本文介绍了多样化值机