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傾聽的技巧 注視對方 不中途打斷 詢問不明之處 適當歸納 不任意表露情緒 * 記錄的技巧 活用5W2H:即what、where、when、who、why、how、how much. 掌握主詞、動詞、形容詞 明確數字 運用key word 列點說明:可了解發言重點,歸納出主題方向 一言以蔽之 * 主席的工作 發言的促動:讓大家想發言,並說出想表達的意見。 工作分配的促動:鼓勵大家主動認領工作,掌握成 功的機會。 創意的促動:提出一些其他產品的優點,激發大家的 創意,將別人的優點用於我們的產品上。 問題的促動:主席應提出一些問題讓與會人員了解 問題的狀況。 感情的促動:主席除了要讓與會者體會到你的關 懷、感恩、自責、包容、肯定外,還 要讓與會者自動自發創造和諧的氣氛 * 會議中的問題 人身攻擊 對策: 對雙方進行安撫 重申議事規則 重提主題進行討論 * 離題 對策: 兜一圈切回主題 給予肯定再切斷話題 將離題的議題留置最後再做討論。 請他做歸納或替他做歸納。 事先請將規則講清楚 發言限定時間 會議中的問題 * 爭議不下 對策: 暫停會議休會20分鐘以上。 參與第三者的意見 將雙方意見列表比較。 進行不記名投票。 重整雙方意見提出新的方案。 重申共同利益。 會議中的問題 * 抱怨 對策: 同情其不滿的情緒。 歸納其不滿的原因。 尋求解決的方法。 上級指導員發言過於投入 對策: 裝傻發問 重新提出問題 幽默有技巧的提醒長官。 會議中的問題 * 短話長說 對策: 適時的制止發言。 清其具體的想法。 時間不足 對策: 選擇重要的議題進行討論。 限制發言人數(可事先登記) 限制發言時間。 會議中的問題 * 爭功諉過 對策: 主席應制止不當的發言,並給予其適當的肯定。 引導組織成員彼此說出對方的優點,讓大家都能受到適當的肯定。 為反對而反對 對策: 請他提出更好的對策。 引導他思考是否有考慮周延。 會議中的問題 * 獨占發言 對策: 主席制止其行為。 說明規則並強制執行。 消極的話 對策: 發言者的情緒表示理解 提振士氣,擬定共同目標。 呼喊精神口號。 會議中的問題 * 如 何 發 言 積極的發言 明確的發言 尊重的發言 坦承的發言 客觀的發言 針對主題 * 報 告 的 種 類類 工作完成的報告:你完成了什麼工作,何時完成?完成的重點? 工作異常的報告:工作的預定進度、現在進度、差異進度、差異原因、處置對策及何時會趕上進度? 請示報告:背景狀況、建議內容、事情的經過。 需要支援的報告:什麼事?原因?對策?現況如何?需要哪些支援? * 論證的誤導 權威的誤導 經驗的誤導 約化的誤導 參考點的誤導 倒果為因的誤導 引信的誤導 採因的誤導 * 感覺與事實 感覺——即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此感覺的產生往往因人而異。 事實——即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發生的事件相符。 * 感覺與事實演練 昨日九點過後,G珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現並要求鑑賞貨品,店主打開玻璃櫥窗,櫥窗內的東西被人抓起,忽然有個男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅速趕至現場。 * 判 斷 問 題 以下問題你認為是事實者請打? 為感覺者請打? 1.店主正在收拾店面時,有一個男人出現。 2.那個男人是強盜。 3.此事件發生於昨晚九點過后。 4.打開櫥窗的男人是店主。 5.強盜抓取櫥窗內物品后迅速跑出店外。 6.有人打開櫥窗。 7.要求鑑賞貨品的人在抓取櫥窗內的物品后迅速逃走。 8.櫥窗內有金飾,且有許多貴重的寶石。 9.強盜威協店主並進行搶劫。 10.這個故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個角色。 * 問 題 答 案 1.客人未指明是男女 ? 2.沒有明確的線索顯示是強盜。 ? 3. 未指明是白天九點還是晚上九點 ? 4.沒有明確提出店主的性別 ? 5.沒有指明是強盜抓取櫥窗內的物品 ? 6.? 7.沒有指明是要求鑑賞貨品的人抓取櫥窗內的物品迅速逃走 ? 8.只說有寶石,沒有指明是金飾 ? 9.均沒有在文中提到過 ? 10.沒有明確的數字或說明顯示參與的人數 ? * 抱怨的種類 復雜性的抱怨 人身攻擊,在他人身上貼標簽 算舊帳 消極性的抱怨 * 如 何 抱 怨 抱怨的內容應包括: 到底發生了什麼事、這造成何種困擾?希望別人怎麼做或協助? 或可以套用一個公式來作為抱怨的模式: 我了解……只是……它會……是不是可以………… 另外可以採用更和緩、柔軟的抱怨方式,是從感謝或自責開始 * 主持會