数字参考咨询服务模式与质量控制研究.pdfVIP

第 l9期 总第 173期 内 蒙 古 科 技 与 经 济 No．19．the173th e 2008年 lO月 InnerMongoliaScienceTechnology Economy Oct．2008 数字参考咨询服务模式与质量控制研究 徐险峰 (吉首大学张家界校区图书馆，湖南 张家界 427000) 摘 要 ：在总结 目前 国内数字参考咨询服务模 式划分方式 的基础上 ，提 出了从 4个层 次来划分服 务模 式 的观 点 ，从形 式、优缺点 、服 务策略等方 面对每种 模 式进行 了比较 分 析 ，并 以此 为基础 ，提 出 了相 应 的质量控 制措 施 。 关键词 ：数字参考咨询 ；参考 咨询服务 ；服务模式 ；质量控制 中图分类号 ：G252．6 文献标 识码 ：A 文章编号 ：1007--6921(2008)19一 O185—03 数 字参考咨询是建立 在计算机 网络基 础上 的图 关 于数 字 参考 咨询服 务 模式 ，国内学者 有着 不 书馆员与远程用户 的交互 ，解 决用 户在 利 用 图书馆 同的划 分方法 ，比较有代 表性 的有 ： 过程 中提出 的各种 问题 。该 项服务是 网络环境下 图 罗丽 丽分 为 2种 ：基 于 电子 邮件和 基 于实时聊 书馆参考 咨询服务 的主 流发 展方 向，是 未来 图书馆 天 (实 时问答 )。 的核心业 务之一 。数字参考 咨询服务作 为一个新 的 张晓林 教授 分 为 3种 ：基 于 电子 邮件 的数字 化 和不断发展 的图书馆数 字 化 公共服 务 领域 ，如果 说 参考 咨询服务 、基 于 实 时交 互技 术 的数 字化参 考 咨 服务 模式 的选 择是 数 字参 考 咨询 的基 础 ，那 么质量 询服务 、基于 网络化合作 的数字化参 考咨询服务 。 控 制则是 数字参 考 咨询 服务 的命 脉 。 目前 ，我 国 的 陈顺 忠分 为 4种 ：基 于 电子 邮件 的数字 化参 考 数字参 考咨询 服务 尚处 于起 步 阶段 ，学 者们 对其 关 咨询服务 、基于实 时交 互技 术 的数 字 化参 考 咨询 服 注 的焦点更 多地 集 中在 服 务模 式 的选 择 、咨询 的程 务 、基 于网络化合 作的数字 化参考 咨询服务 、基 于分 序 与方法 、咨询平 台的构建及 服务评价等方 面 ，但对 布式合 作化虚拟 参考咨询 服务 。 咨询服务 质量 控 制 等 方 面 的研 究还 不够全 面 与深 初景 利博 士分 为 5种 ：基 于 电子 邮件 的参 考 咨 入 ，导致其服务 效 果与 用户 期 望之 间还 存在 着一 定 询 、基 于实时交互 的参考 咨询 、基 于陶络化 的协作 的 的差距 。因此 ，系统深入 地 探i-t数字 参 考咨询服 务 参考咨询 、基于多种模式 的参 考咨询服务 、自动化解 模式 与质量控制 问题 ，对 于 促进 我 国图书馆 数字 参 决方案 。 考咨询 服务 的进 一 步发 展 ，提 高服务 质 量具有 十分 综上所述 ，不论哪种划分方式 ，都 只是从不 同角 重要 的现实意义 。 度对于数字参考 咨询服务来进行捌分 。在结合 国内 1 数 字参 考咨询服务 的概念 学者不 同划分 方法 的基 础 上 ，笔者 认 为对数 字 参考 数 字参考 咨询服务 (DigitalRefererlceServices)， 咨询服务 的模 式可 以从 以下 4个层 次来划 分 ：基 于 简称 DRS，又称 为虚 拟 参考 咨询 服 务 (virtualrefer— 电子 邮件 的数字化参考 咨询服务 、基于实时交互 的 enceservice)、在线 参 考 咨询 服 务 (Onliner— Refer— 数字 化参考 咨询服 务 、基 于 合