中石化森美：服务型企业的嬗变.pdfVIP

【 perationsmanagementI经营管理 中石化森美：服务型企业的嬗变 口 韩 丹 林展鹰 以标准化为方法论 ，通过构建服务型企业运营管理新模式，中石化森美公司实现了笆理和经营 上的飞跃。 2007年夏季，一座在罩棚檐 口 标有 “中国石化”和 “ESSO”，加 油机标有沙特阿美企业标志的加油 站出现在福州市区。这个加油站名 为黄 山站。这座标杆旗舰站 ，属于 中石化森美 (福建 )石油有限公司 (以下简称 中石化森美 )。从合资 公司成立至今 ， “服务优先 ，品牌 制胜”让该公司的品牌形象持续提 升，经营业绩不断攀升。 理念之变 中石化森美 由中国石化 、埃克 森美孚、沙特阿美合资设立，是中 国境内第一家整体合资的省级成品 油销售企业 ，于2007年3月28日注册 口 中石化森美-2-~每月按计划开展相应的应急预案标准化演练。林展鹰 摄 成立。合资公司成立的五年，是改 革创新 、艰难嬗变 的五年 ，更是喜 获丰收、从优秀迈向卓越的五年。 合资公 司成立伊始 ，管理团 该公司明确了自身的企业使 黄山加油站的站长老林对此深 队深切感知到，与国内外 同行标杆 命：创造最佳客户体验——快捷、 有感触 ： “现在许多顾客选择在我 企业相 比，最大的差距在于理念 。 舒适 、便利 。这是 以往成 品油销 们站消费，不光是 因为我们站油品 理念落后、战略 目标不明确，成为 售企业 ‘以我为主 ’的经营管理思 数质量有保障，更多的是 由于到这 制约企业发展的瓶颈。总裁郝 国强 想的一次转变，是从 以‘我为主’ 里加油、购物很舒适 、很便捷 。这 说： “搞中外合资，不光是为了引 到 ‘以客为主 ’的一次理念革命。 个站原来每天最多卖10吨油，现在 进资金 ，更重要的是引进 、吸收、 为实现这种最佳客户体验，五年多 日均40吨。便利店每天的非油品销 借鉴股东方先进的管理经验和优 来，公司从硬件、软件 (即运营管 售额达 四五千元，是我们 以前想都 秀的经营理念 ，博采众长 、兼收并 理、营销、品牌 以及人力资源 )上 不敢想的。” 蓄，实现1+1+13的组合效果。” 持续改进。历经五年，中石化森美 2013／7 cerealJ6 93 l perationsmanagementl经营管理 最终完成 了以 “创造最佳客户体 适用法律规章为补充的 “3+1”企 实施。如何将服务标准有效执行到 验——快捷 、舒适 、便利”的企业 业标准体系。2010年通过了福建省 位、提高服务窗 口的服务水平?该 使命， “一滴油凝聚真情，一颗心 标准化 良好行为企业4A级认证 。 公司实施 “渗透式”推进 ，弃繁就 饱含真诚”的企业精神 ， “员工满 2011年 ，首创成品油商贸服务标准 简 ，形象操作。 意、客户满意、股东满意、社会满 体系，以 “要素齐全，形式多样” 开车驶入福州长汀加油站 ， 意”的企业宗旨等为核心内容的独 的企业标准体系架构原则，将服务 你会发现宽敞明亮、整洁有序的加 具特色的企业文化理念体系和企业 标准体系纳入公司标准体系进行统 油现场 ，加油员 “八步法”每一步 文化管理模式的构建。 一 管理。 都娴熟规范 、亲切 自然。步入便利 2010年1月 ，标准化一体运营 店 ，各种醒 目的商品区域标志和广 管