增强服务意识 提高服务质量打造优秀物业管理企业.docVIP

增强服务意识 提高服务质量打造优秀物业管理企业【摘要】物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。本文结合大屯公司实际就如何提高物业管理服务质量增强服务意识，打造优秀物业管理企业进行了论述。 【关键词】物业管理；服务意识；服务质量 物业管理本质上是一种服务。物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。现结合大屯公司实际就提高物业管理服务质量增强服务意识谈几点看法。 1 服务是一种认知，一种境界，一种主动 从企业层面上讲，物业管理服务，一是关系企业的形象。物业管理是大屯煤电集团公司的第一窗口，来大屯的人大都首先从这个窗口看到大屯的貌，欣赏大屯的景，接触大屯的人，感受大屯的管理和服务，也由此留下对大屯的第一印象。二是关系企业的凝聚力。物业管理就是通过自己的工作，为居民提供全面和优质的股务，创造更多的精神满足和物质享受。三是关系到用户和企业的切身利益。物业管理是居民得到看得见，摸得着，实实在在的服务，是直接的受益者。反之，用户得到满意服务，才能对物管企业认可和接受，使物管企业得以生存，职工有岗可上。 境界一是要有觉悟。要牢固树立宗旨意识，把为人民服务作为物业管理的根本出发点和归宿，以人为本，用户至上，服务第一。二是要有爱心。一个缺少爱心，对群众没有感情的人是搞不好服务的。而爱心所发，爱心所施是来自对服努对象的真情厚意。大屯小区居民大都是企业职工和家属，包括我们的父母兄弟，亲朋好友。正是他们艰苦创业，奋斗打拼，有的甚至贡献了青春，付出了生命，才铸就了大屯今日的辉煌，留给了我们一份丰厚的家产和安定幸福的生活。我们要带着感情，满怀亲情，善待每一个用户，尤其对老弱病残，离退休职工关爱有加，为他们提供更加优质的服务。三是要敬业。服务不是一句空洞的口号，而是通过一个个岗位来实现的。可以说每一个岗位都事关居民的切身利益，因此，要把岗位视作自己的终身事业和生命，去敬重，去追求，把工作做到最优秀，使居民通过自己的岗位获得满意的服务。 服务是一种主动。主动最能体现服务的本质和要求。主动服务一是要把服务电话，服务内容，服务承诺，有关规定，办事地点，有事找谁，告示居民，为居民提供便捷服务。要建立村楼长单元长制，使居民的意见呼声及时反馈到管理部门，要定期召开居民座谈会，直接听取他们的意见和要求，争取服务的主动。二是经常深入。要经常深入居民，走村串户，了解他们的困难，听取他们的意见，要经常深入现场，加强检查，发现问题，及时维护，确保居民的生活。三是掌握规律。物业管理与居民的生活息息相关，要注意掌握规律，超前服务。如夏季来临，就要考虑屋面漏雨，村内积水；用电高峰，就要考虑用电安全；冬季严寒，节假日较多，就要提前考虑设备设施的维修保养，保证水电气暖的正常供应，方便居民生活。四是开展服务要经常上街下村，摆摊设点，为居民提供咨询，家电维修，理发剪裁等需要的服务。六是建章立制。确保各项工作有人管，有人问，有人干，有标准，有要求，有检查，使居民服务得到保证。 2 服务是一种实事，一种实干，一种实效。 实事首先表现为具体事。现物业管理分公司负责整个中心区的供水、供电、供暖、小区的房屋维修、设施养护、绿化保洁、车辆道路、治安消防、费用收缴、邻里纠纷等大量的具体事，每一件事乃至每一个环节都连着千家万户，与居民的利益息息相关，因此，我们必须从每一件具体事做起，保证居民的利益。其次办实事要不拒小事。物业管理除了事关全局的大事以外，表现大量的是居民生活中的小事琐事。正是这些所谓不起眼的小事琐事却事关居民的情绪，关乎矿区的稳定。如居民每有小事，都能及时解决，他会感谢单位，热爱企业。反之，家中的下水道堵了，心里就烦，水管坏了就急，装修被水浸了就疼，休息不好就气，东西丢了就怨，问题解决不了就骂，由此对领导有意见，影响工作，影响稳定。可见小事不小，小中见大。服务面对群众无小事。有时看似举手之劳的小事，放在老百姓身上可能压垮人，难坏人，有的甚至吃不下饭，睡不好觉。尤其一些老同志，情绪易激动，处理不好会酿成严重后果。因此服务要不拒小事，从小事做起，能办到的马上办，暂时办不到的，要作解释并积极创造条件争取早日解决。 实干首先心要实。为居民服务，口里喊的，就是心里想的，手中干的。老百姓的事不办，办不好，有一种放心不下，过意不去，寝食不安的感觉。其次要把我们经常挂在嘴边上的几个字落实到位。一是不怕苦。苦是从事服务工作的一个重要特点，有时要顶风冒雨，战高温，斗严寒；有时要放弃双休日、节假日；有时要夜间出动；有时要带病坚持工作，宁愿一人苦，换来万家甜。二是不怕脏。物业管理的一个重要职责，就是“治脏”。垃圾打扫装运，维修油污锈斑，疏通窨井管网，处理