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从客户支持角度来看物流物流的发展对公司的近期发展和长远发展都是非常有益处的。企业要想在当代经营活动中占据一席之地，就必须高度重视物流在传递客户支持满意度方面的重要作用。而关键的客户服务，如以最快的速度和最低的成本来供应零部件，都依赖于高水准的物流系统。鉴于物流和客户之间的密切关系，本文将从客户支持的角度来探究物流的作用。 物流；概念；意义；客户支持；作用 [中图分类号]F252[文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2011）06-0089-02 一、物流的定义 对于物流的概念有多种不同的定义，其定义随着时间的推移也不断变化着。下面是欧美国家在不同时期对物流的定义。1967年，物流是制造与商业领域的一个术语，指产成品从生产线末端到消费者手中有效移动的一系列活动，有时也包括原材料从供应点到生产线。1985年，物流是指以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在起始地和消费地之间实现高效率和低成本的流通和储存所进行的计划、实施和控制的过程。2001年，物流是指在供应链运作中，以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地与销售地之间实现高效率、低成本的正向、反向的流动和储存所进行的计划、执行与控制的过程。由此可见，人们对物流的认识是一个逐步发展的过程。 二、客户支持的物流对企业发展的重要意义 近年来，顾客被视为是商业活动的主要驱动力，这使得那些以客户支持为导向的组织活动成为人们关注的焦点，客户支持主要包括一系列的售后活动，那些活动主要用以加强顾客的总体满意程度，建立顾客忠诚。企业能通过有效的客户支持受益，首先，满意的客户行为使企业能够更长远地受益，因为满意的顾客会重复购买该公司的产品，并且还会推荐其他的消费者。其次，客户支持活动能够带来利润。在一些产业，比如在汽车行业，客户支持使得经销商的利润很大。 总之，客户支持的重要性，使得企业必须建立完善基于客户支持的物流。在客户支持的物流的理念指导下，企业需要为客户提供及时的、友好的服务，尽量在保证自己的利润的前提下使顾客在精力、时间、成本等方面的消耗降到最低。换言之，基于客户支持的物流就是指物流的职责在于改善和提高客户服务活动的质量和水平。 三、客户支持的物流的模型 1.分销商渠道模型 分销商渠道模型是目前最普遍的基于客户支持的物流模型。该模型在汽车、农业工具、建筑器材、工业设备和运输设备等行业运用比较广泛，其特点是制造商通过一系列的经销商，尤其是归其所有的独立经销商，来销售其产品。在信息便利的当代，制造商可以通过设计精巧的信息系统随时了解经销商的零部件存货的可用性状况以及相关的销售数据，这样制造商就可以高效的向经销商提供所需产品或存货，从而使整个供应链上的存货量减少的同时，顾客也能容易快速的获取所需零部件，这就是分销商渠道模型。 2.专业服务模型 专业服务模型常被运用于以下商业，家电、电脑、办公设备、航空、医疗设备和耐用消费品等，其特点是制造商直接将产品销售给最终用户。通常，制造商通过其自有的专业服务机构或者是在合同中规定范围内的第三方机构来提供客户支持。最典型的就是有关医疗设备的制造商、分销商和客户支持提供者之间的关系。通常都是医疗设备的制造商建立一个配送中心直接补充地方仓库，让地方仓库便于进行设备的紧急更换与运输。 3.网络资产模型 服务提供者或者制造商拥有一个重要的资产网络是网络资产模型的特点。这个网络通常是一个必须被有效维持以支持企业正在进行的经营活动的车间或者设备。公司可以选择雇佣自己的员工来提供客户支持，或通过第三方签合同来提供客户支持，或者吸纳资产供应商来提供客户支持。网络资产模型通常指操作和维护。这种模型在电信、能源和运输公司运用比较常见。零售模型 零售模型的特点是，一些连锁的或者独立的企业专门为其他公司的产品提供客户支持。因此，在那些争相为产品制造商提供客户支持的企业中，零售模型经常被采用。换言之，使用零售模型的企业在提供客户支持的时候并不制造或者销售产品。比如零售型汽车零部件连锁店、汽车润滑剂连锁店、汽车服务连锁店、农业和建筑业不见分销商以及提供维修服务的电脑零售商，都是利用零售模型来实现客户支持的公司。 四、客户支持的物流的作用 1.改变客户的预期。顾客的行动是最好的证明，比如个人电脑和汽车等产品的顾客忠诚只有通过客户的高满意度来维持，产品只要不能是客户百分之百的满意，就不能称之为好产品。随着因特网的出现，市场达到高度的细分状态，以顾客价值为中心的商业标准变得越来越重要。故良好的基于客户支持的物流就可以促进企业在现代商业的市场竞争中为自己的发展赢得一席之地。 2.改变配送渠道。随着物流的发展，在客户价值驱动的市场中，为最快速度的满足顾客需要