客房服务工作128个怎麽办.docVIP

客房服务工作128个怎麽办 一 礼貌服务 1.在楼层的大厅走廊遇见客人怎麽办？ 答：主动打招呼，主动让路，不能只顾走路，视而不见，毫无表示。 2.圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎麽办？ 答：讲些祝贺节日的敬语。 3.在行走中需要超越客人时怎麽办？ 答：应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让，”然后在超越。如果两个人同行时切忌从客人中间穿过。 4.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎麽办？ 答：应该让客人先进，如电梯太拥挤时，不应强行进入，更不应按着电梯开关，让客人先出。 5.遇到奇装异服、举止特殊的客人时怎麽办？ 答：要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、讨论、模仿或起外号。 6.客人正在谈话，我们有急事找他时怎麽办？ 答：应有礼貌站在客人面前，客人意识到会主动停下谈话，想你询问，这是首先应向其他客人表示歉意，然后向要找的客人讲述找他的事由，说话要注意简明扼要。 7.你在服务台接听电话时怎麽办？ 答：首先问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适当，同时要耐心倾听，准确答复. 8.在电话中，对方需要你帮助时怎麽办？ 答：要集中精神认真听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏. 9.客人来到服务台有事询问怎麽办？ 答：要主动打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以表示谦恭有礼，回答问题不应模棱两可，更不应不懂装懂。 10.当自己正在听电话，而又有客人来到你的面前时怎麽办？ 答：点头示意，尽快结束话语。放下听筒后首先要向客人道歉，“对不起”让您久等了. 11.当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎麽办？ 答：要请客人稍后向有关部门请教或查询后在回答，经努力任无法解答时也应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。 12.客人要求帮忙为他找亲友时怎麽办？ 答：应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，不管是否找到都要给客人回复。 13.被客人呼唤进入房间时怎麽办？ 答：应现在门外按门铃。并说：“我是服务员”请问有什麽事需要帮忙。征得客人同意，进入房间时能把门关上，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人，轻轻将门带上。 14.发现客人生病时怎麽办？ 答：要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语，表示关心。但不应随便那要给客人服用，交班的同志，做好该房病客的服务工作。如果客人是传染病或病重时要马上向领导汇报。 15.客人向你纠缠时怎麽办？ 答：当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，当一个人在服务台又不能离开现场的时候，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”如果任然不放，可打电话到附近的服务台暗示求援或找班长派一个服务员自己借故要做其他工作暂时离开。 16.客人出现不礼貌行为时怎麽办？ 答：首先要分清行为的性质，如果是一般性的礼貌行为则要忍耐，保持冷静的克制态度，并根据情况主动先向客人赔礼道歉，如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。 17.客人在大厅或走廊不小心摔倒怎麽办？ 答：应主动上前扶起，并询问客人是否跌伤，是否需要请医生。同时查清摔倒的原因，及时采取措施。 18.发现客人行动不方便时怎麽办? 答：征求客人意见并向有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携. 19.在服务工作中出现小差错是怎麽办？ 答：如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，如自己不能解决，要马上请示上级。 20.遇到客人刁难时怎麽办？ 答：①.要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 ②.分析客人刁难的原因。 ③.注意保持冷静的态度，严于律己、表示歉意。 ④.如仍未解决，应向上反映。 21.客人发脾气骂你时怎麽办？ 答：同样接待好，待客人平静后自作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 22.客人有伤心或不幸之事，心情不好时怎么办？ 答：①.细心观察和掌握客人的心理。 ②.尽量满足客人的要求。 ③.态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼。 ④.要使用敬语安为客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 ⑤.对客人的不幸伤心的事，要报以同情的态度。 ⑥.要及时向上级反映。 23.客人要向我们投诉时怎麽办？ 答：①.首先要耐心倾听，让客人把话讲完。 ②.必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要做与辩解和反驳。 ③.详细了解情况，作出具体分析。 ④.假使客人尚未离店，应该给客人答复，让客人知道我们作出处理。 ⑤.侧面投诉，我们要同样重视。 ⑥.做好投诉和处理过程的记录，以便研究客