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有线电视技术 东方有线专栏 数据挖掘在广电行业的应用 刘 飞 马力维 东方有线网络有限公司 摘要：在三网融合的大趋势下．广电行业的有线运营商在未来将面临激烈的竞争，而客户关系管理(CRM)是保持竞 争力的关键。近几年兴起的数据挖掘技术是客户关系管理流程中的重要手段。本文对数据挖掘的概念及应用方式进行 简单介绍，重点阐述数据挖掘这一新兴技术在广电行业可应用的领域，并通过我们在实际操作中应用的案例进行详细 论述。同时。根据我们在实际应用过程中遇到的困难。总结数据挖掘在广电行业应用所遇到的障碍。 关键词：数据挖掘 广电客户关系管理 1 前 言 题之一。 在带来挑战的同时，信息技术的发展也为有线运 随着电信与信息技术的飞速发展、电信市场的开 营商带来了机遇，宽带、语音等业务的逐步开展将为 放以及用户对多种业务需求的与日俱增，使原来独立 有线运营商带来新的利润增长点。然而，有线运营商 设计运营的传统的电信网、计算机网(主要指互联网) 在这些领域处于劣势，如何进入其它运营商的优势领 和有线电视网正通过各种方式趋向于相互渗透和相 域，除技术和国家政策外，市场竞争将成为主导因素。 互融合。相应地，三类不同的业务、市场和产业也正在 进行客户细分，选择不同的目标客户，或许是竞争初 相互渗透和相互融合。以三大业务分割三大市场的时 期一个不错的选择。 代已经结束，“三网融合”已成为信息业发展的大趋 在“三网融合”的大背景下，对于有线运营商来 势。在三网融合的大趋势下，广电行业面临着重大挑 说，无论是挑战或者机遇，全面的市场竞争都不可避 战，同时也是一次重大机遇。 免。逐步实现从“技术驱动”经营模式向“市场驱动”、 进入2l世纪以来，信息技术高速发展，I门V、网 “客户驱动”经营模式的转变已成为各有线运营商的 络电视、手机电视等视频传播技术的发展对传统的有 关注焦点。在这种转变过程中，“以客户为中心”的理 线电视运营产生了巨大挑战，有线运营商也推出了数 念和策略不可或缺，这就要求有线运营商要根据客户 字电视以应对这种挑战。与其它运营商相比，有线运 的实际需求提供多样化、层次化、个性化的服务解决 营商在视频传播领域具有资源、技术等全方位的优 方案。因此，客户关系管理(CRM)将成为各有线运营 势，但随着时间的推移和科技的发展，这种优势将会 商增加收入和利润，提高客户满意度、忠诚度的有效 不断弱化，全面的竞争将不可避免。如何保留当前客 工具。 户资源，并为之提供有差别的服务，将成为决定未来 在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进 竞争格局的关键之一，同时也是当前需密切关注的课 行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对 东方有线专栏 有线电视技术 决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据 几种状态的客户，客户的误报修是否计入报修总量 挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。 等。 (2)中期数据分析。根据数据挖掘任务不同，通过 2数据挖掘简介 经验和简单数据分析，将可能与任务相关的数据提 取，同时将这些数据变换成适合进行数据建模的形 2．1数据挖掘概念 式。