健康体检护理服务流程再造及应用.docVIP

健康体检护理服务流程再造及应用【摘要】目的： 分析体检流程再造前、后的临床效果。方法： 根据体检流程再造前存在的问题和客人的需求，对其作以再造后应用，并调查客人的满意度。结果 ：（1）客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短＞需要导诊＞收费情况＞播放背景音乐＞早餐品种多（P＜0.005）；而对护理服务需求率，态度热情和详细解释分别均比语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁需求率高，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁高（P＜0.005）；（2）再造实践后客人的满意率比再造前高（P＜0.05）；（3）提高了护士的业务素质和护理工作的连续性和完整性。结论： 在体检流程再造实践中，客人最关心的是服务态度和短时间内体检的顺利完成；并提高了满意率。 【关键词】健康体检；护理服务；流程再造 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0329-01 近年来，健康体检越来越重视，服务措施研究已有论文发表。有的主要在体检中，针对项目的选择、工作程序及流程安排等各环节进行科学化、规范化管理，确保体检质量[1]；有的提到转变服务理念，提供人性化服务，提高服务质量[2]。但这些文章的论点既没有根据存在的问题提出，也没有调查客人的需求中得出，缺乏具体实施改进依据。我们通过调查客人的需求，对原有不完善的流程进行再造并应用，旨在改善健康体检护理服务质量及客户的需求和满意度。 1 资料和方法 1.1 再造前三年体检流程存在的问题:没有体检软件，未保留客人的基本信息，不便跟踪回访。 对客人体检前了解、体检中配合、体检后报告等过程注重不够；护士不能充分了解客人的心理需求，只配合医生完成体检。护理工作脱节，失去系统性、完整性和连续性。 护理人员少，交流沟通欠缺，不能为客人提供系统的护理及有针对性的人性化、个性化护理服务。 （4）没有调查客人对体检流程和服务的需求。 1.2 流程再造 （1）成立流程再造小组并开始工作 在科主任参与指导下，由护士长、护理骨干组成流程再造小组。提出存在的问题，对体检客人进行问卷调查，针对体检流程和护理服务需求，收费等方面的问题进行资料整理分析并反馈完善，设计出理想、适用的护理服务流程。 （2）新的服务流程 见下：预约→健康管理→安排日程，通知各科室，进行电脑预约→下发名单到体检→进行准备工作→体检（包括问卷调查）→抽血者登记，进行录入报告→送化验标本→抽血室清洁、消毒→交于进行总结分析并检查报告→进行打印并检查报告→健康管理进行档案维护，检查报告→发放报告结算费用→健康讲座→电话回访 （3）再造流程的实践应用 对护理人员进行礼仪、言谈举止、三基理论、基础护理技术操作、人文和心理知识培训。由护士长演示，重点强调流程操作方法、表达技巧、时间控制及保护性医疗措施等。并安排健康教育等。在流程操作过程中，体检前向单位负责人讲解检查前准备，如空腹，意味着什么也不吃，包括牛奶、饮料等。体检中体现人性化护理服务、一对一服务，告诉客人检查项目，做到引领护士心中有数；采血后告诉客人，按压针眼的时间等。合理分流、妥善安置、分工协作、齐心协力。接待大批体检人员，合理分工。 1名护士做总协调，安排体检人员的分流去向，流水作业效率高，护士长在整个流程操作中主要进行监控和评估，以保证流程的持续改进。 （4）问卷调查 发放问卷500份，回收496份，回收率为99.2%。其内容体检流程需求包括：体检秩序好，等候时间短、需要导诊、收费情况、播放背景音乐和早餐品种多。其折半信度为0.76；体检护理服务需求包括：态度热情、详细解释、语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁。折半信度为0.74。客人满意率调查，再造前与再造实施后，分别发放问卷1120份和1650份，分别收回1105份和1620份，收回率分别为98.66%和98.18%。其答案只分满意和比较满意。调查者指导、解释填写问卷方法后，客人独立填写并收回。 1.3 统计学处理:应用美国spss12.0版本统计软件做统计分析。体检流程和护理服务需求率分析，先用行×列x2检验，有统计学意义后，再将其分割为非独立的四格表x2检验，作以两两间比较，并将检验水准α→α′，α′,式中k为率的个数，故该文α′0.005为显著性界值。两组客人满意率比较，应用四格表x2检验。 2 结果 （1）客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短（Ⅰ40.92%）＞需要导诊（Ⅱ31.25%）＞收费情况（Ⅲ22.58%）＞播放背景音乐（Ⅳ4.03%）＞早餐品种多（Ⅴ1.21%），经Ⅰ与Ⅱ、Ⅰ与Ⅲ、Ⅰ与Ⅳ、Ⅰ与Ⅴ、Ⅱ与Ⅲ、Ⅱ与Ⅳ、Ⅱ与Ⅴ、Ⅲ与Ⅳ、Ⅲ与Ⅴ和Ⅳ与Ⅴ比较，其x2分别是10.070、38.521、193