什么是礼节礼貌服务 的礼仪.pptVIP

第一节 服务礼仪; 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。 礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。 ;一、什么礼节？什么是礼貌？ ;二、礼仪的基本理念（非概念）; 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。 ;四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求;孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！） 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪！;不学礼，无以立。 ——孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 ——拿破仑.希尔 总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！ ;四（二）服务礼仪的重要性;调 查 发 现;相关案例一 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的特殊需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！;相 关 案 例 二 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 　　他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，那位小姐头也不抬地说：“明天再来！”、“可明天是周六……”、“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” 　　“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 　　用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。 　　一个“不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么一点遗憾！（这已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题） 　　所以，作为??务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。;相　关　案　例　三;相　关　案　例　三;四（三）服务礼仪的基本要求;五、为什么要进行礼仪培训？;提高服务礼仪所需要培养的技能;这些内容不培训你都很清楚吗？礼仪的味道！