第18单元附属服务.PDFVIP

服務業行銷--teacher 第18單元：附屬服務 陳澤義 教授 國立東華大學國際企業學系 038-633-042 PP.50 tychen@mail.ndhu.edu.tw 延伸產品、延展產品、產品包裹 • 指所有能增加產品附加價值的要素。 • 核心或一般產品: 指進軍市場的必要技術與 資源。 • 期望產品: 指消費者的最低期望。包括訂 價、運送、設備與人員的外觀、服務人員個 性。 • 延伸產品 : 更多的利益，並能增加產品的吸 引力。 • 潛在產品: 由所有潛在可能吸引、及維持顧 客的因素所構成。為未完成的事件。 (Stostack, 1977) 產品與服務五大層次 五大 內 涵 說 明 層次 核心 核心利益或 顧客真正要購買的基本 產品 服務 服務或利益。 一般 功能特色品 產品的基本型態。 產品 牌設計包裝 期望 品質水準與 購買產品的時候，預期 產品 安裝 可得到的產品屬性狀態 擴張 交易條件售 能夠區別公司和競爭者 產品 後服務 產品的附加服務和利益 潛力 未滿足需求 產品在未來可以再發展 產品 的擴增利益。 : (b222) 核心服務與附屬服務示例 旅館 核心服務 使用房間 附屬服務 預定，停車，登記，提行李入房，用餐， ( ) 付費看電視，房間服務 晨呼與早餐 ， 使用電話，付款，取車離去 : (B65) 核心服務與附屬服務再例 聯邦快遞 核心服務 跨夜晚的運送與包裹的分送 附屬服務 接受委託，供給，揀件，分類，追蹤， ) 服務排程表，問題解決 ，意見與資訊 行銷涵義：核心與附屬服務-1 • 探討附屬(或週邊)服務，如何對整體品 質有所助益。 • 服務經理所提供給顧客的整體經驗， 應該與顧客想要的整體服務一致。 整體服務 • 了解消費者在核心服務與附屬服務， 的個別滿意度與整體滿意度。 行銷涵義：核心與附屬服務-2 • 如果一個服務業，如果無法在核心項目上 核心項目 做的好(準點與安全) ，必然會被淘汰。 • 然而，在核心項目與價格差異不大時，則 附屬服務的品質便顯得重要。如班機頻 品質 率、訂位容易度、登機等候時間、機上餐 飲、隨身行李送達等。(Lovelock, 1994) 行銷涵義：核心與附屬服務-3 • 並非我們銷售的服務本身多有價值，而 是圍繞在核心產品的附屬服務，帶來了 整體的顧客滿意度。 • 服務的競爭優勢與差異定位，通常是指 在週邊服務上的績效。唯有能具有某些 週邊服務 特殊的附屬服務，才能有競爭力，創造 新的行銷機會。 整體(或套裝)服務的呈現(Service package) 1.服務用物品 2.服務設施 (facil