（一）情境描述.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （2）特殊情况处理 客人所点的菜肴发生错漏 客人点的菜销售完毕 客人提出加菜要求 不小心弄脏客人衣服 客人对菜肴质量提出投诉 四、技能训练 席间服务 　　茶水服务 　　撤换烟缸 　　香巾服务 　　松餐巾服务 　　撤换烟缸 　　为客点烟（打火机、火柴）。 本课总结： 任务二 掌握零点餐厅服务的程序及方法 小组考察： 　　找一家饭店餐厅预订电话，电话咨询有关饭店促销信息，或者如果要预订春节、中秋、国庆等节日期间的预订，饭店是否满足，记录与饭店预订员洽谈的有关情况。 3.1.3 团体餐服务 团体餐服务 （二）团体餐服务的特点 1、用餐标准统一，消费水平通常低于宴会和零点。 2、菜式品种统一，但要注意每天不重复。 3、用餐时间统一，人数集中，准备工作充分。 4、服务方式统一，出现特殊情况，进行特殊照顾。 （一）团体餐服务概念 团体餐服务是指对各类旅游团队和参加会议的团体宾客用餐的服务方式。 掌握团体餐服务 （一）情境描述 湖滨饭店团队餐厅，服务员都在餐厅紧张得做着准备工作，因为根据预订情况，今天中午分别有4个团队前来用餐，安排如下表： 单位 康辉 万科公司 国旅1 国旅2 就餐时间 11：30 11：45 12：00 12：30 就餐标准 300元/桌 400元/桌 400元/桌 350元/桌 桌数 3桌 4桌 2桌 5桌 提问：如果你是餐厅经理，将如何安排这四个团队的用餐准备工作？ 一、情境描述一 （二）任务分析　　　 　 团队餐的餐前准备 （三）任务实现 　1、准确掌握每个团队餐的信息，了解特殊需求和禁忌，以便对客人提供针对性服务。 2、 按标准布置餐桌，准备各种调味品和服务用品 3、不同团队就餐区域相对分隔（安排好服务员） 4、准备好茶、香巾（提前泡好茶头） 5、有冷菜则提前摆好（酒水） 6、备好主食（在就餐前10：00左右开始准备） （一）情境描述 11点15分，餐厅准备工作一切就绪，迎宾员和值台员已站在各自的工作岗位，11点35分，两批团队同时抵达餐厅，顿时，餐厅开始热闹起来…… 提问：此时，迎宾员和值台员应如何做好团队的就餐服务工作？ 二、情境描述二 （二）任务分析　　　 　 团队餐的就餐服务 （三）任务实现 1、迎宾引座 （问清单位，如没有冷菜的则通知厨房出菜） 2、开餐服务 3、结帐服务 开餐服务： 1、值台员在茶壶中泡好茶，为客人斟倒礼貌茶后，在茶壶中添满水，放在转台上 2、递送香巾 3、倒酒水和饮料 4、通知厨房出菜（有冷菜） 5、上热菜、适当分派菜肴，上主食 6、勤巡台（茶水、主食、整理台面） 7、菜上齐后告知客人 8、客人用餐完毕，礼貌送客。 结帐服务： 1、旅游团队： （1）与旅行社导游确认用餐人数，一般按人头结算用餐费用 （2）从收款处取出结帐单，交导游或领队签单 （3）收银台将就餐费用转入旅行社在饭店的总帐中，最后一并统一结帐。 2、会议团队： （1）收银员根据客人用餐标准和人数开具结帐单，请会务负责人签单 （2）收银员将帐单计入会议团队总帐，由饭店向会议主办单位统一结帐。 本课总结： 　　理解团队餐服务与管理 　　 3.1.4 中餐宴会服务 是指按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具、饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席。 中餐宴会服务 （二）特点 （一）中餐宴会的概念 1、就餐人数多，消费标准高，就餐时间长； 2、菜点品种多，菜点选配上有一定规格和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台； 3、气氛隆重热烈，要求格调高雅； 4、接待服务强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。 任务四 掌握中餐宴会服务 （一）情境描述 3月10日上午，中国大饭店宴会部预订员小李接待前来咨询宴会预订中国文化旅游集团的黄主任，集团将于4月15日晚在贵酒店宴会厅举行250人左右的“中国文化旅游集团书法节闭幕式暨答谢宴会 ”。假如你是预订员小李，将如何做好这项工作？ 提问：假如你是预订员小李，将如何做好这项工作？ 一、情境描述一 （二）任务分析　　　 　 大型宴会预订服务 （三）任务实现 问候宾客 接受宴会预订（客户需求内容及具体说明） 复述宴会预订 确认签约 宴会下单 （一）情境描述：