2016口语交际训练（劳动版）教案 第三章 秘书日常应用口语 第五节 接打电话.docVIP

《口语交际训练》课程教案 授课题目 第三章 秘书日常应用口语 第五节 接打电话 课时安排 3课时 教学 目标 1．了解接打电话的相关知识 2．熟悉接打电话的相关技巧 3．掌握准确接打电话的方法 教学重点 1．初步掌握接打电话的相关知识 2．掌握接打电话的相关技巧 3．掌握准确接打电话的方法 教学难点 1．掌握接打电话的相关技巧 2．能准确地接打电话 授课类型 理论课2节，实训课1节 教学方式 讲授、讨论、示范、指导、案例 教学资源 多媒体课件 教学基本内容与教学设计 案例导读： 让学生首先阅读两则案例。然后请学生思考：这两则案例中，同样是找张明，为什么案例1中甲乙二人的通话在不愉快中中断，而案例2中两人顺利地交谈起来？ 二、结合案例，讲解接打电话的相关知识 1. 接打电话态度要亲切 当我们打电话给某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，并对该单位留下较好的印象。因此，秘书接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识，力求声音亲切悦耳，吐字清晰清脆。虽然面对着的只是一个没有生命的设备，但必须在想象中看见那个接电话的人，好像正在面对他（她）一样。有些人做不到这一点，平时对人还不错，可是一打电话声音和态度就机械、单调，甚至粗声恶气，像吵架一样，让人听起来很不愉快。这是因为他（她）没有运用想象力，不能做到像双方面对面谈话那般亲切、有礼。 2.表述要迅速准确 听到电话铃声，即使业务繁忙，也应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，如果长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时，心里会十分急躁，从而对通话单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，附近没有其他人时，听到电话铃声后，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，更是每个办公室工作人员都应该养成的行为习惯。如果电话铃响了五声以后才拿起话筒，应该先向对方道歉。如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满，给对方留下不好的印象。 3. 声音要清晰有度，简洁明了 在打电话时，由于我们的姿态、笑容、表情和动作，对方完全看不见。因此，我们的善意、亲切、好感，完全依靠语言和声音来传达。不要拿腔拿调，应该声调适中，语气柔和沉稳。接打电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。如回答对方的问题不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是听说过，现在也说不清了，你再打一次电话也行，不打也行”等，不能给对方简洁明了的信息，会让对方对你，甚至对你的单位产生不好的印象。 4. 懂得有效沟通 不管是主打电话还是接听电话，都必须明确通电话的目的，这就是懂得有效沟通。如果是接听电话，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。比如，本次来电的目的是什么、是否可以代为转告、是否一定要指名者亲自接听、是一般性的电话行销还是电话来往等问题，接听者都要用心弄明白，不能因为不是自己的电话而心不在焉。如果是拨打电话，必须明确电话的内容和通过电话要达到的效果。要做到这一点，可在打电话前在心里组织一下通电话的内容，或将主要内容写在纸上。这样沟通就能达到良好的效果。 三、在明确接打电话知识的基础上，结合案例，讲解技巧 1.礼貌的开场白 拿起话筒后应主动自报家门，并首先向对方彬彬有礼地问好，如“您好，您找哪位？”在单位，拿起话筒后应立刻报出公司或部门名称，如“您好，这里是某某公司……”。如果拿起电话张口就问：“喂，找谁？干嘛？”这是很不礼貌的。 2. 语调和语速要谦和 接打电话的语速快慢要适中，要根据不同的通话对象，恰到好处地掌握讲话速度。对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理、故意拖延时间的感觉；对老年人或语言不易沟通的通话人，要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。接打电话的语调要柔和，表现出谦虚和气的修养，因为你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。说话应稍慢而清晰，要注意措词。说话时要面带微笑，使声音听起来更为热情。语调要平稳，不可时儿细语时而高声大叫，更不能陡然提高音调。 3. 接打电话的措辞要礼貌 接打电话时，措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。要多用“请”字，要多用委婉语气，比如“是否”、“行吗” 和“不过”等之类表示商量和轻微转折的语气。即使电话交谈中出现意见分歧，也不能不讲礼貌训人、骂人，更不能以牙还牙、盛气凌人，或随意打断对方说话，只顾自己一口气说话。称呼对方时要加头衔，如 “博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调