2016《旅行社经营管理》（课程）教学大纲：第五章 旅行社实务操作.docVIP

《旅行社经营管理》（课程）教学大纲 第五章 旅行社实务操作 16学时 1．教学内容 第一节 旅行社外联业务 一、外联业务的特点 1．．．．．．．．．⑴电话。 ⑵传真。 2．⑴函电处理。 ⑵处理函电的要求。 ⑶函电管理。 第二节 旅行社计调业务 一、计调工作概述 1．⑴后勤的计调业务。 ⑵独立的计调业务。 ⑶职能转变的计调业务。 ⑷按业务运营环节设置的采购部。 2．⑴计调业务的特点 ⑵计调业务的职能 二、计调人员的职责和素质要求 1．⑴信息资料员； ⑵统计员； ⑶值班联络员； ⑷订房业务员； ⑸内勤业务员。 2．⑴具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳的工作态度； ⑵认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观念和竞争意识，掌握必威体育精装版信息； ⑶对有关重大问题，必须多向领导请示汇报，批准后再进行处理，千万不可擅自决定； ⑷在与有关部门、单位的协作中要善于配合，应具有良好的人际关系，较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社的声誉； ⑸要严格遵守财务制度和合作单位的各项规定，自觉维护国家集体利益，不牟私利。 三、旅游服务采购 1．．⑴提供旅游者所需的各种服务 ⑵降低旅游产品的成本 3．⑴交通服务的采购。 ⑵住宿服务的采购。 ⑶餐饮服务的采购。 ⑷采购参观游览服务。 ⑸采购娱乐服务。 ⑹选择购物商店。 ⑺采购保险服务。 ⑻采购异地接待服务。 四、计调工作实务 1．．．．⑴一类航空票务代理。 ⑵二类航空票务代理。 2．⑴有健全的组织机构； ⑵拥有3名以上熟悉机票业务的专职工作人员； ⑶拥有固定独立的营业场所和必要的通讯设备； ⑷有一定的注册资金。 二、航空售票操作程序 1．⑴按旅客的购票要求进行电脑查询，尽量满足其需求，如果旅客指定的航班座位已满，应主动提供可选择的其他航班和线路。也可列入指定航班的候补名单中，等有空座位时立即通知旅客。 ⑵为旅客建立订座记录时，应按计算机输入指令，分别输入旅客姓名、航班、座位数和等级、日期、旅客联系电话、地址等。对旅客提出的需特殊照料和服务的内容应输入特别注意事项。 ⑶输入订座记录后，要向旅客准确口述订座记录编号并重述有关订座内容提醒旅客在规定的出票最后期限前购票。 ⑷出票时，认真按规定运价和客票顺序开票，填写要求内容准确，字迹清楚，航程要写全称。在撕下客票会计联时注意不要撕错票证联，最后再复查一遍，做到订座单、电脑、机票一致，然后收款交票。 ⑸遇有起飞时间过早或太晚的航班时，要主动介绍起飞、到达时间及机型。非直达航班应向旅客讲明经停站点。售当日航班客票时，要关注起飞时间，在飞机离港前2小时之内一般不要售票，个别紧急情况要给旅客讲明，一旦误机航空公司概不负责。 ⑹旅客离去时，应谢谢旅客的合作，欢迎再次光临，并有礼貌地目送旅客离去。 2．⑴办理退票时要严格计算旅客前来办理退票的时间，准确运用退票手续费比例，在退款单备注栏内注明旅客退票时间。由于民航原因造成旅客退票时，免收手续费，但需详细注明退换票原因。 ⑵接受退票时，应查验乘机人的身份证件或退票证明。同意退票后，提取电脑显示，与机票核对姓名、航班号、乘机日期及票号，确认无误后，将其座位取消。 第四节 旅行社责任保险 一、旅行社责任保险合同的内容 1． ⑴旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害； ⑵由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用； ⑶旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。 2． ⑴国内旅游：每位旅游者赔偿限额8万人民币； ⑵入境旅游：每位旅游者赔偿限额16万人民币； 3．⑴国内旅游：每位旅游者赔偿限额8万人民币； ⑵入境旅游：每位旅游者赔偿限额16万人民币； ⑶出境旅游：每位旅游者赔偿限额16万人民币； ⑷国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额200万人民币； ⑸国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万人民币。 二、旅行社责任保险的管理 1．投保和索赔 2．．．．．．．⑴在国外销售成功后，在国内再将一个长线团或几个地团发个国内各相关旅行社接待。 ⑵组织中国公民出境游，将团发给国外某旅行社接待。 ⑶国内旅游通过门市或上门招徕组成团队跨省旅游，将团发给外地相关旅行社接待。 二、地接社应具备的条件 1．．．⑴接团旅行社应信守合同。 ⑵接团社的质量管理良好。 ⑶接团社应规范作业 ⑷接团社作业人员素质好。 三、发团作业的流程 1．．．．．⑴团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，再更改在确认以后，基本内容如人数、日程无大变化的情况下，应该在团队到达第一站前10—15天内将正式计划邮寄或传