2016《旅行社经营管理》（课程）教学大纲：第四章 旅行社接待服务.docVIP

《旅行社经营管理》（课程）教学大纲 第四章 旅行社接待服务 4学时 1．教学内容 第一节 旅游接待计划与规范 一、接待计划的制作 1．⑴团号、团名、海外组团社名称； ⑵旅游团人数既所要求的旅游服务等级和方式； ⑶入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间； ⑷旅游路线及游览城市； ⑸住房及早餐安排要求； ⑹城市间交通工具安排要求； ⑺旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等； ⑻特殊参观要求。 2．⑵注明旅游路线； ⑶注明旅游团的类别（参观团、游览团、学习团、考察团、专业团、重点团等）； ⑷注明服务等级（团体标准A等或B等、10人以下标准A等或B等）； ⑸注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）； ⑹注明风味标准、次数； ⑺注明旅游团出境机票情况（OK/OPEN）； ⑻注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请上下站接待社加强联系”字样； ⑼注明旅游团的航班、车次、船次的抵离时间； ⑽注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等； ⑾注明旅游团详细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等； ⑿注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。 3．．．．．．．．．．．．．．．⑴接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策； ⑵制定与各相关接待单位的联络事项、要求、时间，以及配合细则； ⑶详尽的相关情报或对方信息，信息越多越准，越有胜利的把握； ⑷整个团队的行程示意图，以掌握在行程中哪些地方万一发生事故，及时与哪些单位联系； ⑸各地简介、概况、风俗、气候等，保持整体的统一性和正确性。 2．⑴强调做好接待服务的重要性； ⑶要求统一服装、标牌、胸卡。准备好导游旗、话筒、手机等途中用品； ⑵要求每个导游根据日程计划，事先准备有针对性的导游辞； ⑷配备一名随团医生，准备好各种药品； ⑸仔细研究确认游览点所需要时间及各车辆如何交错，统一指挥调度，使之运行畅通。 ⑹确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志，重点客人和我方领导应有桌签。客人由各车导游员按规定入口引进餐厅，以使数百人能迅速对号入座而不致堵塞通道。 3．⑴各有关单位再次确认活动日程和确切的时间； ⑵检查接待人员的精神准备和物质准备，通知每人的车号、客人数、房号； ⑷先安排专人到下榻饭店，与饭店有关人员共同检查房间内各种设施是否完好可用； ⑶部门经理亲临机场（车站、码头）查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车点； ⑸与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号和标志。 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 三、“中外游客同车游览”团队的接待服务管理 ⑴在招徕时，就要向游客明确说明是中外客人合团旅游； ⑵组团时，尽量安排层次接近的中外客人“同车”游览； ⑶如果从对方旅行社拿到计划，首先研究团队基本情况和旅游者的要求，有针对性地制定接待计划，统一的接待计划是日后接团的依据； ⑷选派优秀导游。由于是中外游客同车游览，要求导游同时运用外语与中文讲解，还要求导游具有良好的沟通与协调能力； ⑸当中外游客分住不同饭店时，饭店距离要尽可能接近，避免导游顾此失彼，引起客人不满； ⑹选择旅游定点餐厅用餐； ⑺注意安排好行李服务。用车时考虑到外宾行李较多，要订有行李厢的车，或不按人数订车，留出空位用于摆放行李； ⑻确认外宾的抵离航班。在游览过程中，上下站要准确衔接，避免出错。 第三节 散客与商务旅行管理 一、散客旅游产品的类型 1． ⑵办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务。 ⑶受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务。 2．． ⑵选择性旅游的接待。 二、商务旅游管理 三、旅行社门市业务 1．⑴旅行社门市部地址的选择 ⑵旅行社门市部的布局设计 ⑶旅行社门市部的装饰 2．⑴门市接待人员的业务素质 ⑵门市接待人员的岗位职责 2．教学要求 了解旅游接待计划与规范 理解大型和特种旅游团体接待服务管理 掌握散客与商务旅行管理 2