盖洛浦YinCheng_2008_CE_Presentation_2003.ppt

* * * * * * * 。 * * [summer]新增页 * [summer]新增页 * * * 除去客观位置，小区的规划设计以及开发商品牌口碑、房屋品质、房屋设计等都成为业主购买银城地产首要考虑的因素。尤其是规划设计和开发商品牌。 而作为节能环保主要体现的产品方面，吸引程度并不是太高。 [summer]调整了结论 * * 西堤坊79% 银城东苑三期物有所值程度70% * * * * * 山语银城目前有维权事件，过度承诺，虚假承诺 人工湖 加气站 市政马路 [summer]结论调整 * * 销售人员的销售承诺这个问题，会不会受到收楼整体问题的影响而业主认识偏颇 西堤的未收楼业主对于楼盘的交付周期太长也是有意见的 * 地段和交通便利是吸引五台花园当初购买的主要原因 * * [summer]结论语句调整 * 数据较为奇怪，需要和银城探讨。 * 为何西堤国际前后有差异？是价格影响，还是的确质量有差别？-需要和银城讨论 * * * * * * * * * * 各客户体验流程表现评价 收楼组织 房屋设计 小区环境 与规划 销售服务 维修服务 房屋质量 投诉处理 物业服务 业主类型 所属楼盘 已入住 西堤国际 一区二区 已入住 银城东苑一期二期 已入住 九九公寓 已入住 御道家园 已入住 宝船听涛 已入住 聚福园一期二期 已入住 五台花园 * 物业服务细项 物业服务中的保洁、绿化养护工作良好，相对弱项是小区信息发布、蚊蝇老鼠的杀灭效果、对外来人员的管理。 装修过程中，业主从银城地产获取的装修信息咨询等增值服务较少。 物业服务细项考察对象为所有已入住业主。 装修管理 * 物业服务细项 银城地产的物业服务人员的外在形象不错，下一步需要在服务意识和解决问题的能力上下功夫，增强同理心。 物业服务细项考察对象为所有已入住业主。 * 物业服务总体 宝船听涛、九九公寓、御道家园的物业服务满意度很高。 五台花园和银城东苑物业服务拉低了银城总体的物业服务得分。 n=65 51 111 240 97 267 102 * 物业服务细项-楼盘 楼盘名称 西堤国际一区二区 银城东苑一期二期 九九公寓 御道家园 宝船听涛 聚福园一期二期 五台花园 小区安全管理良好 80 84 100 91 97 85 75 小区公共区域环境整洁、干净 94 94 92 98 100 94 77 绿化、景观的养护管理工作好 81 95 94 96 95 90 84 小区内蚊蝇、老鼠杀灭工作效果良好 58 70 92 76 61 69 74 电梯、路灯、活动设施等公共设施维护良好 85 85 90 94 95 87 67 物业提供的日常维修服务良好 83 78 94 82 97 80 68 小区内的交通秩序管理有序 74 77 96 93 86 79 50 保安对外来人员的管理到位 70 71 100 83 89 69 50 您能方便地获得小区发布的信息 65 59 92 85 77 63 56 物业服务人员形象统一、专业 95 91 100 95 98 92 82 物业服务人员待人礼貌、亲和 83 85 100 95 97 90 78 物业服务人员诚实、可信赖 70 71 100 88 94 74 64 物业服务人员时刻关注您的需求，服务积极主动 62 56 92 74 92 59 60 物业服务人员管理和解决问题的能力强 56 53 84 66 78 53 54 相对于收费，物业服务的物有所值程度 55 49 90 75 88 75 64 物业服务细项考察对象为所有已入住业主。 红色代表该细项表现最高分楼盘，绿色代表该细项表现最低分楼盘。 各客户体验流程表现评价 收楼组织 房屋设计 小区环境 与规划 销售服务 维修服务 房屋质量 投诉处理 物业服务 业主类型 所属楼盘 已入住 西堤国际 一区二区 已入住 银城东苑一期二期 已入住 九九公寓 已入住 御道家园 已入住 宝船听涛 已入住 聚福园一期二期 已入住 五台花园 未入住 西堤国际三区五区六区 未入住 西堤坊 未入住 山语银城一期 未入住 银城东苑三期 * 最近一年内投诉过的业主 稳定期业主在最近一年投诉比例最高。 未入住 已入住 入住业主中银城东苑一期二期业主投诉比例最高，未入住业主中山语银城投诉比例最高。 * 投诉渠道和投诉的问题 最近一次投诉的问题（n=201） 例举 物业管理流程总体 48.5% 九九公寓业主：“给植物喷药，没有提前通知业主。” 维修服务（包括公共设施） 14.8% 西堤国际一区