形象礼仪及接待技巧.ppt

形象礼仪及接待技巧 礼仪的含义 中国： 1、容貌和外表 　　　2、仪式和礼节 　　　3、准则和制度 英国： 1、谦恭有礼的言谈举止 　　　2、教养和规矩－礼节 　　　3、仪式、典礼习俗 礼仪的作用 礼仪的作用 着装礼仪 着装的原则 着装礼仪 职业女性着装禁忌 着装礼仪 职业女性着装规则 个人仪容塑造 头发：不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味 手　：清洁无污垢，勤剪指甲 皮肤：主要是洗脸，清除油腻和灰尘 鼻子：痰、鼻涕 牙齿：刷牙和清除口腔的异味 体毛：鼻毛修剪 形体礼仪 站姿：站如松 形体礼仪 坐姿：坐如钟 语言礼仪 真诚的交谈　 态度：真挚、平易、热情、稳重。 切记不要：虚伪做作、华而不实或傲慢无礼、语气生硬 办公室礼仪 接待技巧 文明礼貌三要素 　接待三声：来有迎声（主动打招呼） 　　　　　　问有答声（人家有问题要回答） 　　　　　　去有送声（如商店的服务员对顾客） 　文明五句：您好、请、谢谢、对不起、再见 　热情三到：眼到、口到、意到 接待技巧---接待来访礼仪 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。 接待技巧---接待来访礼仪 引导客人坐下，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为上座）。 送茶者在进行接待室前应敲门。 每杯茶以2/3满为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人右手上方，女士、长者先敬。 不要在端茶时手抓在杯口，给人感觉不卫生。 客人离开时应行注目礼。 接待来访者时，手机应静音。 接待技巧---引导客人礼仪 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，并与客人协步同行。 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 接待技巧---引导客人礼仪 会议室里的引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。 在引导途中，当位置和场所都有所改变时，都要以手势事先告知。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，如果是外拉门，客人先进。 接待技巧---接听电话礼仪 重要的第一声接电话时，应有“我代表公司形象”的意识 要有喜悦的心情抱着“对方看着我”的心态去应对 清晰明朗的声音接电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食，保持坐姿端正 迅速准确的接听在三声之内接听，让对方等待长时间后才接听的，应该先向对方道歉 接待技巧---接听电话礼仪 认真清楚的记录牢记5WIH技巧，要求记录简洁、完备 了解来电话的目的尽可能问清事由，避免误事 挂电话前的礼貌结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话 * * 　第三讲 容貌、举止、姿态、风度 良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒 宽容待人，通情达理，化解矛盾 增进友谊 出现矛盾后不是原则性的问题，应该 互相谦让，平息事态 原则性的问题——以理服人，以礼服人 礼仪与国际交往： 1984里根总统访问中国，针对中国 是平民为主的国家，里根把自己设计 成一个“平民总统”——结果是中国 人对里根和美国政府产生了好感 礼仪与人际交往： 要赢得别人尊重，自己要先尊重别人 在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互 让，和谐相处 礼仪与文明水平： 组织形象是大事，良好的组织形象由 千万桩小事，千万员工个体表现出来。 所以要通过学习提高素质和修养 礼仪与公共形象： ?　时间原则 　　工作——工作装：服务于工作——庄重大方 　　运动——运动服、便装、休闲服——方便随意 ?　地点原则 　　娱乐休闲地点——职业工作装——不和谐 ?　场合原则 　　结婚典礼——鲜艳、明快 　　办公室——职业装 ?　过分时髦 ?　过分暴露 ?　过分正式 ?　过分潇洒 ?　过分可爱 ?　整洁平整 ?　色彩技巧：深色/冷色调，浅色/暖色调 ?　配套齐全：鞋、袜的搭配 ?　饰品点缀：饰品不宜过多 低头 头和下颚抬起 双臂抱胸 双臂垂于体侧 晃动身体 肩部放松 来回移动脚 脚保持安静 无精打采站立 站直 忌 宜 双脚不停抖动 身体微微前倾 两膝分开太远，翘二郎腿 两腿平放 东歪西靠，坐立不安 坐直 忌 宜 行姿：行如风 八