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星级复评背景下餐饮服务标准摘要:XX年3月7日国家旅游局发布实施了《星级饭店访查规范》,该规范是《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充,强调彻底打破星级终身制。作为星级饭店复核、检查工作的主要方式,《星级饭店访查规范》与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成了我国饭店星级评价的完整体系。本文以《星级饭店访查规范》为依据,重点分析在星级复评时星级饭店餐饮服务如何达到该规范的标准 Abstract: On March 7, 2006 the National Tourism Administration issued that implemented “Star-level Hotel To inquire Standard”, this standard was “Hotel Star class Division And Evaluation” the beneficial supplement, stressed that broke the star-level lifelong system thoroughly. Reexamines, the inspection work fundamental mode as the star-level hotel, “Star-level Hotel Inquired Standard” and “Hotel Star class Division And Evaluation” constituted our country Hotel star class appraisal complete system together. This article “Inquires Standard take Star-level Hotel” as the basis, selective analysis when star-level reevaluation how does the star-level hotel dining serve achieves this standard the standard. 关键词:《星级饭店访查规范》餐饮服务标准 Key word: “Star-level Hotel Inquires Standard”Dining Service standard 《星级饭店访查规范》由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成,基本涵盖了饭店各项服务产品,其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。本文着重谈餐饮方面的服务标准 一、《星级饭店访查规范》中涉及餐饮部分的基本情况 1、比例:标准满分610分,餐饮部分161分 ,占26.4% 2、构成:自助早餐服务19分 正餐服务48分 酒吧/茶室/大堂吧服务 22分 送餐服务32分 餐饮区域整体舒适度40分 (其中每一小项均由标准、特殊情景描述、员工应变能力评价构成) 二、《星级饭店访查规范》的特点 《星级饭店访查规范》作为《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充,除了项目上有所增加外,标准上也有所变化,其特点主要表现在以下方面: 1、 具有很强的操作性,可以把它当成指导饭店标准化建设的指标。如设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求 2、 项目的设置颇见新意。如在前厅、客房、餐饮三,大核心部分均设置了“整体舒适度”项目,而在服务流程的项目中,设置了员工应变能力评价。该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的,其目的是通过此项评价,促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度 3、 把定性要求数字化。如:电话铃响十秒之内必须接听 三、达到《星级饭店访查规范》标准的注意点 在了解了《星级饭店访查规范》的特点后我们发现,该规范更具体、有新意。对于餐饮服务来说,应如何达到该规范的标准,这部分笔者从以下六点谈谈看法 1、餐饮服务人员应熟悉服务程序和服务要点 熟悉服务程序是餐饮服务人员的基本功,所有星级饭店的餐饮部门都会针对这一方面对服务人员进行培训。把这项基本功练好能减少服务过程中的遗漏,保证服务工作顺利开展,但在这个过程中不能忽视服务要点 如:楼面服务员的服务根据客人的就餐过程分为:餐前服务→点菜服务→上菜服务→值台服务→结帐服务→送客服务,这是大项的服务程序。但是在服务的 过程中完成了这六个步骤,要考察服务是否是优质的还要注重服务的要点,比如:提供值台服务时,有没有面向客人值台;有没有经常巡台,时刻关注客人就餐状况;有没有做到勤换骨碟烟灰缸、勤斟酒水饮料、勤