分析危机公关案例得失.docxVIP

从互联网思维下分析危机公关管理原则新媒介环境下的危机管理面临着一个更加透明化的媒介生态挑战，有了微信、微博等各种社交网络的互联，个人、媒体机构和权力机构之间的三方博弈，成为大众感知危机事件的新“皮肤”。媒介理论认为，任何危机处理都是在媒介环境中完成的——无论是危机管理中最初的公开信息披露，后续的危机进展报道，还是危机处理的方向变化和处理方式，都无一例外地受到媒介传播的影响和制约。1、危机反应时间——黄金45分钟法则：其实传统的危机管控理论中，也都强调时间第一的原则。过去有人提到危机管控黄金24小时，近年来也有学者提到黄金4小时原则。根据美国西北大学舆论研究所的必威体育精装版研究成果指出，在互联网环境下，重大危机发生时最佳回应时间应在“45分钟内”。否则将引起公众的不安，以及谣言在互联网上的传播。2、抢夺话语权——在负面危机被炒热前将它炒熟：目前，面对重大公关危机，任何企业无法采取“封口、打死也不说“的方法来蒙混过关。在互联网思维下的危机管控理论强调，企业在重大危机中要抢先发声，设置议题、指正观念、澄清事实。3、巧用互联网广场效应应对负面报道——媒体怎么报不好控制，网民怎么看可以引导：　　在网络媒体，特别是手机新闻客户端盛行的今天，媒体的报道固然重要，但网民对此新闻的评论也非常重要，特别是前20条专业、给力的评论，就会影响网民对此新闻报道的看法。例如：今年央视高调批评星巴克咖啡对中国消费者存在价格歧视，指出在北京、上海等地的咖啡价格，远远高于其在纽约、伦敦的价格。但此事的舆论导向最终出现翻盘，翻盘的关键点是：报道推出后，在网上引起了大量的网民讨论。大量网民评论央视单纯比较价格而不考虑渠道、受众、消费方式等因素，是“不懂营销的，很不专业”的做法。还有很多网民调侃，央视为何不去打“房价、油价”，而单单的打一杯咖啡的价格。在大量网民评论有利于星巴克的情况下，星巴克高层也适时出面解释，中外星巴克消费者在消费方式上存在差异，例如在纽约的星巴克消费者大多是打包咖啡，回到办公室喝。而在北京CBD的消费者，大多是点上一杯咖啡，坐上较长时间上网或谈事情。这些消费习惯以及渠道、位置的差异，也导致了星巴克咖啡价格的不同。这样的评论和解释最终导致网民以及媒体纷纷嘲笑央视此次曝光纯属乌龙事件，甚至有大量网民提出“央视滚出媒体圈”4、危机预防——从眼睛盯着媒体，到盯着媒体的眼睛：西谚云：没有消息就是好消息，这只适用于过去传统媒体下特定的环境，即信息传播至少满足以下两个条件：首先，信息源是唯一的;其次，信息的传播过程是可控的。发生在一个人人互联的新媒体环境下，一个身处信息源混乱且传播过程难以控制的环境中。事情在信息的快速传播中快速发酵。传统的危机管控理论一般强调“对媒体加强监测”，而在互联网时代，一个小媒体的负面，都会瞬间被搜素引擎抓取，并被其它媒体大量转载。单纯监测媒体根本无法预防危机的发生。所以必威体育精装版的危机防控理论强调，企业危机防控的主阵地是企业自身在互联网中的自媒体阵地，例如涉及本企业的贴吧、QQ群、知识分享类的知道，以及企业官方微博的消费者留言等阵地。因为传统媒体的记者多是通过这些阵地寻找新闻线索，并通过这些阵地与消费者取得直接联系。所以企业需要对这些阵地中消费者反应的问题及时处理解决，做到防微杜渐。微博时代对危机公关带来了哪些挑战？游昌乔：微博时代对危机公关的挑战主要来自于以下五点：1. 危机的源头无处不在。在微博时代，人人都是媒体、人人都是观众、人人都是演员，任何一个细节都可能是危机的诱发因素，我们也许能控制某一个媒体，但我们无法控制每一个人。 2. 信息没有价值，注意力才有价值。这个挑战的残酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。3. “扩音器”作用明显。“微博或论坛曝光——网民关注——传统媒体报道——网络转载——网民议论放大——更多媒体关注——更多社会关注——事件升级，掀起高潮”，这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。 4. 垃圾累积效应。负面信息一经发布，就会被不断谈论、转载，甚至被丑化，就像没有回收的垃圾一样，散发着臭味。当累计达到一定量之后，则覆水难收了。5. 100-1=0。当你被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。在微博时代，尤其如此。在微博时代，危机公关有哪些需要注意的问题？游昌乔：第一、让微博成为防火墙。抢占社会化媒体阵地，建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系；其次，要做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向和趋势；最后，主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，润物细无声，潜移默化地树立正面形象。第二、让微博成为着陆舱。一些机构、企业或个人对网络公关、危