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重型机械企业大客户管理研究 --以湘电集团大客户管理为例 主 讲 人： 周亮 指导老师： 张伟 目录页 大客户管理研究 第一页 在这里添加标题内容 在这里添加标题内容 在这里添加标题内容 在这里添加标题内容 1 选题意义 文献综述 以湘电集团大客户管理为例 2 3 大客户管理研究 一、选题意义 第二页 在以顾客为导向的营销时代，客户关系管理成为企业的一个重要战略性举措。大客户是确保企业利润稳步增长、实现企业可持续发展最为重要的客户群体，是企业极其重要的战略性资源，对大客户的管理是客户关系管理的重心。 大客户管理研究 二、文献综述 第三页 客户关系管理（CRM） CRM思想起源于美国，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。1990 年前后则演变成包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀（Customer Care）,经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 大客户管理研究 二、文献综述 第四页 “20/80 法则” “20/80 法则”是在十九世纪末二十世纪初由意大利经济学家帕累托提出的。它建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上，是指在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。具体到企业管理，即是“企业 80% 的收入来自20%的客户”。 大客户管理研究 二、文献综述 第五页 大 客 户 Bumett K认为，企业管理的重点就在于核心客户关系管理。任何企业都不能企图满足市场上所有客户的全部需求，不仅如此，企业所选择的目标客户还必须进一步细分和筛选，因为每一个客户对企业的贡献率相差很大。 刘志锋，惠金乐认为，从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业品牌的贡献就越大。 大客户管理研究 二、文献综述 第六页 大客户管理 周文辉指出：大客户管理是指从特定的外部或内部客户组织获得最大销量的一种方式，是由公司提出的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。 迈克尔·波特曾指出：“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。 大客户管理研究 二、文献综述 第七页 大客户管理 1994 年，托尼·米尔曼（Topy Millman）教授和凯文·威尔逊（Kevin Wilson）博士首先提出大客户关系拓展模型，克兰菲尔德大学管理学院的马尔科姆·麦克唐纳教授、托尼·米尔曼、贝思·罗格斯深入研究并发展了这个模型。他们的研究成果于1996年发表在一个研究报告上，题目是《大客户营销：从供应商和客户角度学习》。该模型介绍了供应商和客户之间关系的发展过程，即从前导阶段，经过早期阶段和中期阶段到达伙伴阶段再到达协同阶段。 大客户管理研究 二、文献综述 第八页 大客户管理研究 二、文献综述 第九页 大客户管理研究 二、文献综述 第十页 大客户管理研究 二、文献综述 第十一页 大客户管理研究 二、文献综述 第十二页 大客户管理研究 以湘电集团大客户管理为例 第十三页 zzzzzzzzz 成立北京大客户营销中心 整合资源 一致对外 节约成本 提升营销效率 加强大客户管理 提升对接层次 提升级别 加强走访 巩固关系 资源汇聚 南北呼应 内外联动 THX! * * * *