第十七章国际服务营销.pptVIP

第十六章 * 小 结 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。服务营销是研究作为产品服务的交换以及如何利用服务作为工具促进其主要产品的交换的营销活动 服务市扬营销理论提出了许多有意义的服务分类。服务企业在国际市场中拥有大量的机会，也面临加入WTO及各国文化及法律因素的障碍。企业必须要充分利用国际服务市场的机会，有效地制定和实施服务营销的战略以及服务营销策略 第十六章 * 习 题 解释下列概念：服务 服务营销 服务质量 有形展示 服务质量 服务过程 服务和有形产品相比有何特点？ 当前我国服务企业在国际市场竞争中面临的主要机遇和挑战是什么？ 什么是服务定位？如何进行服务定位？ 服务企业在国际市场营销中应如何进行质量管理？ 如何理解服务营销组合中的7P? 《服务贸易总协定》对国际营销带来了那些影响？ 第十六章 * 讨论题 您愿意在Rosenbluth工作吗？为什么？ 如果说Rosenbluth公司管理人员的方法是有效的，为什么许多公司都在努力营造一个严肃的工作环境？ 您认为快乐的员工具有更高的生产力吗？ 参考案例 罗森布鲁斯国际旅行社 第十六章 * 下一章 第十七章 国际营销组织、计划与控制 第十六章 * 表16-2 2002年国际服务贸易排名表 返 回 中国教学案例网 中国教学案例网 中国教学案例网 中国教学案例网 第十六章 * 第十七章 国际服务营销 第十六章 * 本章内容提要 第一节 服务与服务营销 第二节 国际服务营销 第三节 国际服务营销战略 第四节 国际服务营销组合策略 第十六章 * 第一节 服务与服务营销 一、服务的涵义及其特征 二、服务的分类 三、服务营销的涵义与特征 第十六章 * 一、服务的涵义及其特征(1) 服务的涵义 “服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的 服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果 第十六章 * 一、服务的涵义及其特征(2) 服务的特征 不可感知性 不可分离性 差异性:由于服务人员、顾客、服务人员与顾客间相互作用等的原因 缺乏所有权 第十六章 * 二、服务的分类 根据顾客参与程度，将服务分为高接触型服务、中接触型服务和低接触服务 根据服务过程对人员和设备的需要情况，将服务分为以人为主型服务和以设备为主型服务 根据服务活动是有形的还是无形的以及服务对象进行分类 根据各类服务在服务提供和消费过程中的重要性和作用，可以将服务分为核心服务、方便服务和辅助服务 第十六章 * 三、服务营销的涵义与特征(1) 服务营销的涵义 服务营销可以划分为服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销是研究如何促进作为产品的服务的交换。而顾客服务营销是研究如何利用服务作为工具促进有形产品的交换 第十六章 * 三、服务营销的涵义与特征(2) 服务营销的特点 顾客将更多地根据服务设施和环境等感知和判断其质量和效果 注重服务提供者和顾客之间的沟通和互动 要求更高的供需平衡能力 服务质量难以控制，并使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆” 服务的分销具有不同于有形产品的特点 服务企业要获得规摸经济的效益就必须比制造企业付出更多的努力 第十六章 * 第二节 国际服务营销 一、国际服务营销的产生与发展 二、《服务贸易总协定》与国际服务营销 三、我国服务业面临激烈的国际市场竞争 第十六章 * 一、国际服务营销的产生与发展(1) 国际服务营销的表现形式——国际服务贸易 越境支付 境外消费 商业存在 自然人流动 第十六章 * 一、国际服务营销的产生与发展(2) 国际服务贸易发展的特点 国际服务贸易在国际贸易中发展速度加快 发达国家是国际服务贸易的主体(表16-2) 其他商业服务、旅游、运输在国际服务贸易构成中所占份额最大 发展中国家和地区服务贸易发展水平低且不平衡 第十六章 * 一、国际服务营销的产生与发展(3) 国际服务贸易与货物贸易在外贸出口中的比重 从货物贸易与服务贸易在外贸出口总额中所占的比重看，后者也占有越来越大的份额。最近10多年，全世界服务贸易增长速度超过了商品贸易的增速 第十六章 * 二、《服务贸易总协定》与国际服务营销(1) 《服务贸易总协定》简介 1994年4月15日，世界贸易组织签订了具有深远历史意义和现实影响的“乌拉圭回合”谈判的最终协定。《服务贸易总协定》是其中最重要的协定之一，经各国立法部门批准后于1995年1月1日生效 《服务贸易总协定》的基本原则包括：最惠