2010年导游资格考试导游实务案例分析题一.docVIP

材料一 　　一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 　　试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？ 　　参考答案 　　材料一分析： 　　WHO--- 题干中已经说明，王小姐是N市地陪。 　　WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。 　　HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。 　　材料一作答： 　　1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 　　2、错误----介绍商品不实事求是；正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 　　3、错误----拒绝帮助游客退换商品；正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 　　4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。