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航班延误服务 组员：阮阳 201107820301 师建民 201107820306 陈凯鸿 201107820307 刘瑜 201107820320 黄巧花 201107820322 航班延误概念及其原因 航班延误情况下服务现状 航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务 航班延误的善后措施 航班延误的预防措施 有关航班延误的例子和图片 航班延误： 航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。 航班延误原因： 1.天气原因 2.航空交通管制（流量控制） 3.机械故障 4.旅客原因 5.飞机晚到（飞机调配） 补偿措施补偿新规2010年11月1日，中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 ■延误4小时以上才有现金补偿 ■换乘高铁无需补偿 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿 航班延误后对旅客的服务 1、航班延误信息沟通问题 2、航班延误服务标准问题 3、航班延误服务程序问题 4、航班延误服务素养问题 航班延误信息沟通是当前航班延误情况下旅客最为不满的服务。通常，根据航班延误时长与原因的不同，这种信息沟通可能发生在延误之前（如航班事先取消或计划调整等）、延误过程中。其沟通的及时性与准确性，可能成为航班延误服务纠纷是否发生的关键因素。2007年7月30日午后，北京频降雷阵雨，恶劣天气使得首都机场大量航班延误或取消，众多旅客滞留机场。某旅客乘坐预定19:50起飞的航班前往深圳。由于担心雷雨天气影响航班，该旅客开始寻找航班信息，希望能避免在雷雨天气白跑一趟机场。于是下面的经历发生了：拨通航空公司客服电话，被告知：“只能问首都机场，请打某某号”；拨打该电话后却被告知“我们这里是售票处，不知道航班情况”；查询航空公司官方网站的航班动态，却没有显示该航班延误或取消；在10分钟的占线后终于拨通首都机场客服电话，在一步一步按照提示音后得到的信息是，该航班将于20:05起飞。只比原定计划延迟了15分钟。于是，该旅客直接按原计划赶到机场，却被告知“飞机还没有从深圳起飞，具体时间待定。” 　　细究该旅客的所经历的航班，至少延误了3个小时以上。这3个小时，无论是航空公司，还是首都机场，都应该是能够及时做出反应的。但结果是，所有的信息渠道都几乎处于停滞状态，或是错误引导状态，这无疑会造成延误后的服务更加复杂。 　　事实上，关于航班延误信息沟通的问题，远不止这些。诸如所有原因都一律播放“飞机晚到”的通知；同一个航班，可能被告知数个延误原因的信息等，都直接导致了航班延误情况下服务的复杂性，甚至是激化服务方与被服务方的矛盾 一是企业服务协议被“折扣”履行问题。譬如航班延误之后的餐食或休息酒店的提供，服务代理方可能会过分追求经济效益，而“折扣”执行委任代理协议中的服务标准，提供较低标准的餐食或是休息酒店服务，从而引发旅客的不满，甚至是不应有的服务矛盾。 　　二是航空公司服务标准的缺乏或是不清问题。其中，最直接的当数经济补偿的标准。在《意见》出台之后，有些航空公司按照《意见》要求，制定了明确的服务标准并予以公布；也有些航空公司是制定了相应的服务标准，却仅以内部服务规范在通知到具体的服务部门；也有些航空公司就干脆没有制定相应的服务标准。这样的结果是，旅客对航班延误服务标准没有一个明确的概念，或是即使有，也要与其它公司进行攀比。于是，现场的争论与讨价还价就变成了一种常态。最终，原有的标准，或是模糊的标准，在一次次的服务纠纷中不断地被提升，尤其是经济补偿标准，并最终被演变为“恶劣”旅客追求的目标，给延误后的服务带来了更多的困难。 一是服务程序的可操作性或适应性。譬如下列这段，是某航空公司延误程序中的一段，“（1）航班延误2小时以上的，可以按规定配发饮料给旅客，但需先请示