广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录(定稿).docxVIP

广东电网公司IT服务管理办法实施细则附录附录A事件管理流程图图表 61公司本部事件管理流程图表 62公司本部识别大范围事件子流程图表 63直属单位事件管理流程图表 64地市级识别大范围事件子流程附录B事件管理流程表单表格 61事件单信息事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首接受理员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）解决方案/变通方法事件解决时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度附录C事件管理相关定义（1）事件性质表格 62事件性质代码编号代码描述1故障指IT服务中断或受到影响的事件2投诉指用户投诉抱怨3其他可按需要扩充(2)事件来源表格 63事件来源代码编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监控系统自动转发或录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充(3)事件分类事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。表格 64事件分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（根据需要扩展）应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其他IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据需要扩展）根据需要扩展运维系统防病毒系统根据需要扩展文档加密系统根据需要扩展互联网审计系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其它（根据需要扩展）根据需要扩展基础设施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据需要扩展其它（3）事件优先级事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格65事件影响度编号影响度说明1非常高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低个别用户 (10用户以下)表格66事件紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、重要用户计算机终端故障2高其他应用系统、信息基础设施故障3中非重要用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表格67事件优先级事件优先级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限：表格 68优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件状态及事件结束代码按照ITSM系统实际情况定义。附录D请求管理流程图图表65请求管理框架流程图图表6-6 请求管理-信息设备申请子流程附录E问题管理流程图图表67问题管理流程图附录F问题管理流程表单表格 69问题单信息问题ID问题来源问题优先级问题分类问题标题问题详细描述关联的事件单号关联的变更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊断时间实际诊断结束时间问题原因解决方案问题结束代码问题关闭时间附件附录G问题管理相关定义（1）问题来源表格610问题来源代码编号代码描述1事件升级2维护中提出技术专家在日常维护工作中提出的问题3趋势分析分析事件记录找出的问题4消除缺陷却定需要消除的缺陷（2）问题优先级问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。表格611问题优先级代码编号代码描述1紧急影响因素：影响到关键业务影响范围极大紧迫程度最高问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率2高影响因素：影响到较关键业务影响范围较大紧迫程度较高问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量3中影响因素：对关键业务影响不大，但影响到非关键业务有一定影响范围，但影响范围不大问题处理后对维护质量和效率有一定提高4低影响因素：影响到非关键业务影响范围很小问题处理后对维护质量和效率提升有限（3）问题状态根据ITSM实际情况定义。（4）问题结束代码根据ITSM实际情况定义。附录H变更管理流程图图表 68公司本部标准变更流程图表 69直属单位标准变