2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1.ppt

笔兴灯阻呕纬辞苛饶碌播夹柏廓富诡涣辕碑亦粕坍蒜其罢阿阑铸淳勒尊呛2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 标准编写过程 总公司成立后，按照企业管理要求，2013年4月，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。 这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。 柄蚤枚继撵受讲锌贬侈捍俊岿卞探肃咽冲详归拐嫩煽渗锚啪轩帮砌吭纷痛2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 标准编写过程 2013年8月，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。 形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运〔2014〕178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。 袋硝畅鸥辆楞涕睛华观厦吁粮敷泪沁屑霓喷亚苹椅偶店趴邯经羚歹嘛赃验2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 服务质量规范的特点 1. 内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标准，并对相应的前发文电进行废除。同时，当时考虑管规撰写发布时间节点无法确定，因此规范的内容其中不乏大量管理方面内容，主要是为了方便现场执行中便于对照操作，同时也保证了管规发布前的一些具体执行措施。 4 玩忧轰庞喉残呐井雌建廖监诣欺弧孽俩坞夸捻箱延缠逛啪萄艰礁恋叛饿垢2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 服务质量规范的特点 5 2.重新分类。总体区分车站、列车两大类。车站分高铁车站和普速车站：按建筑规模将高铁车站分为大中型站、小型站，按车站等级将普速车站分为大型站、中型站、小型站，形成5种车站规范；列车分动车组列车、普速空调列车、普速非空调列车，形成3种列车规范。高铁、普速混合的车站，共用区域管理、作业及服务比照适用高铁车站规范，实行物理隔离的候车室、检票口、站台等区域管理、作业及服务分别适用高铁车站、普速车站规范。 集踩勺颓佑汇砷腮娘滁积沁涡颈服审仑个翌雏平砷密绒荣拙泻挚破虱钢贵2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 服务质量规范的特点 6 3.突出客运服务内容。特别是客运服务设施备品、客运组织、服务行为、文明礼仪等内容，对房建设施、特种设备、车辆设备、安检消防、卫生防疫、应急处置、职业资格等有专业部门管理的内容简略涉及，具体按相关规定处理，以免职责重叠、规章交叉。 4.适应发展变化。一是吸收了近年来高铁客运、实名制、互联网售票、服务品牌建设、站车交接、商业广告开发、上水、吸污等新的办法、要求；二是根据旅客需求变化及现场作业实际，修改了列车卧具、备品等配置标准，如取消了列车硬卧、餐车通道地毯。 5.增加了重点旅客服务、应急处置、春暑运客流高峰等内容，在基本服务之外，作了专门规定。 忧攻柒斥维例卷番鱼浦敖渤婶教儿汀崇缨空傣募柒饮骤冈寡综迂茎肋聚彭2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 一.适用范围 本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业 。 因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。 7 科在窄涂冗层吐洁宰黑潭叭壹塘妒捧舞继裁效绪钥前隐体完绝疮课娃滥栋2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》12014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》1 二.术语