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沟通之术：道歉之道非常道 主讲人： 沟通之术：道歉之道非常道 大多数人都曾受到这样的谆谆告诫：犯了错误就要道歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多数矛盾便可得到化解。然而，要想做出正确的道歉，尤其是在商业社会，可不像说一句对不起那么简单了。 道歉为什么重要 道歉如果得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。 道歉之重要 道歉并不表示你的软弱，也不等于你就退缩了。相反，道歉是挽救名誉的一剂特效药。 　　道歉之所以重要有两个原因。首先，它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时，道歉可以弥合这种裂痕。其次，道歉还可以挽回冒犯者的威信。但凡发生冒犯的事情，总会有人（不光是受害者，还有所有知情人）对冒犯者产生担忧和疑虑，甚至会怀疑他的人品。而有效的道歉会使人们相信冒犯者已经意识到这是一种无礼行为，它不太可能再发生了。 道歉为什么艰难 解怨释嫌、修好关系不光对个人是件理所当然之事，对公司企业也是非常有意义的。可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢？ 首先，大多数人觉得犯了错误是件令人尴尬的事情，而一旦身处窘境，人们会否认事实并且尽量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一种情况是，冒犯者会尽量把责任推到受害者身上，正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。 有时候即使是做了道歉，对方也很难感觉到，因为道歉一方所表现出的尴尬或愤怒已经使这种道歉变了味儿、走了形了。这可能会造成不堪收拾的后果。信誉一旦丧失，挽回可就难了。 什么是好的道歉 那么怎样才能做好道歉呢？道歉涉及三个因素：承认犯了错误或冒犯了对方，为此表示悔恨，承担相应的责任。你的道歉可以包括这三大要素，但是真诚有效的道歉也不必面面俱到，这完全视具体情况而定。由于我们无法正确区分认错、悔恨和承担责任的差异，因此我们往往如同茫茫大海中的一叶孤舟，不知所措，觉得本应该不难做出的道歉，做时却感到如此痛苦而艰难。其实，事情本不该如此。比如在面对某一项过错时，即使责任并不在你，你也可以在另一方愤怒或吃惊时承认错误，或对所发生的冒犯表示悔恨，从而免遭他人指责。 道歉遵循的五大原则： 1/用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。道歉做得好，受害方会觉得：是的，他知错了。往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉，他要知道类似的事情不会再发生。 2/不要为无关痛痒的事情道歉。无论是个人还是机构，都喜欢投机取巧，为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉； 实际上，如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时，那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说，人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑；往坏了说，别人会认为你是在故意歪曲事实。 　3/选择恰当的道歉方式。要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便，还是从个人对个人的角度更好。如果你对要做道歉的对象很气愤，可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。 4/在其他场合，个人对个人的道歉做起来会比较容易。比如，有人会觉得赔礼道歉有失身份。对于这些人来说，以个人对个人的方式进行道歉会使你显得宽宏大度，同时又可以维护对方的身份。比如可以这样说：我不能同意你所持的立场，但我很喜欢你这个人，而且很希望我们在一起工作时一切顺利。对不起，那天我说话太粗暴了。 5/要选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。这样，就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。 不要总想着如何才能表达悔恨情绪.你的目的是将你的悔恨传达出去，让另一方知道。如何表达只是单方面的事，就算你从心窝里掏出忏悔，那也只是取决于你自己；而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己，要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上——认错、悔恨和担当责任。这样你就不会显得好像在为自己辩护，而你做的道歉也就更容易被接受了。 要记住，我想道歉不是真正的道歉。这就好比我想减肥不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。 道歉是否被接受，你可能无法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。这样，你就更有可能为所做的道歉心安理得，而不是为必须要道歉而耿耿于怀。 行动！ 谢谢大家！