案场管理制度(确认稿).doc

目 录 一、 总 则 5 二、 行为规范 5 (一) 操作规范 5 (二) 服务规范 7 (三) 礼仪规范 8 三、 案场组织架构及岗位职责 9 (一) 案场组织架构图示 9 (二) 岗位职责说明 9 四、 资源共建共享 10 五、 客户接待轮序 10 六、 客源确认 11 七、 成交确认 12 八、 手续办理流程 12 (一) 定金、收据 12 (二) 签署认购书 12 (三) 签署购房合同 13 (四) 合同备案及按揭 13 (五) 客户信息整理登记 13 九、 几项日常工作 13 十、 员工业绩分配方案 14 十一、 离职人员管理规范 14 十二、 奖惩规范与条例执行标准 14 (一) 奖惩等级及行为标准 14 (二) 奖惩条例执行标准 17 总 则 销售,是一门专业工作。楼盘销售的成功与否不单表现出个人能力的高低,更重要是体现出团队协作的好坏,所有从事销售的业务人员必须首先具备高度的敬业精神及诚挚的服务态度,视集体的成功为第一目标,以客为尊,认真贯彻售前、售中及售后服务,充分配合整体销售策略,严格执行公司的规章制度,服从并尊重公司的最终决定,将“比别人多一份的用心、 专业和坚持”的企业文化充分彻底的融入到销售行为中去,通过自身的不懈努力,争取早日成为房产销售中的“四有”精英。 有专业形象 具备专业内涵和实质,准确灵活的运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法律法规及程序,形象统一,言行举止符合房地产专业置业顾问的形象。 有优质服务 本着客户至上的精神,依照标准的工作服务程序进行专业、周到、快捷、优质的服务。 有协作沟通 本着团队的精神,使内部、市场等各级部门及人员之间进行良好有效的沟通,并友好协作。在销售部内更需充分发挥团队协作技能以达到促进成交效率的目的。 有专业操守 对公司及客户均须诚信真挚,守规守法,不贪私利,维护公司形象,言行举止,工作行为符合专业人士行为规范及公司相关规定。 行为规范 操作规范 现场销售人员须穿着案场的统一工作制服,仪表整洁,佩戴工作铭牌,否则当日不得上岗。 保持接待前台、售楼环境整齐清洁,前台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品,于前台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉,不得随处放置。 讲究礼貌,客户进门时须起立迎接并主动招呼“您好，欢迎光临！您是第一次过来么！”,必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘,与何位销售人员接洽过。 接听电话的招呼语为“您好!芙蓉山庄！” 接待客户过程中,须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答,按公司规定的工作程序办理各项手续,做到详尽、准确、快捷,并与其他销售人员做到言语一致,体现专业房地产置业顾问的形象。 客户离开时,接洽的销售人员须将客户送至门口并道别,其他销售人员在可能的情况就近须向客户道别“再见”,“欢迎下次光临”。 带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时,销售人员须走在客户的前面进行带路,为客户开关门、按电梯,并提醒客户注意安全。 禁止说脏话、粗话,任何情况下不得与客户争吵,更不得辱骂客户,一经发现予以解聘。 任何情况下,销售人员不得在售楼现场争吵,大声喧哗,更不得争客户,决不能在客户面前争论,应私下协商,或于事后反映于上级领导处理,否则一经发现予以解聘。 上级领导、公司领导到场时,控台销售人员须按照轮班首位指示集体起立迎送,并问候道别,其余工作人员主动起身问候。 工作时间禁止在售楼处前台吸烟、吃零食;接听或打私人电话时间不得超过三分钟;午休时如有客户来访,午休人员须起身。当值业务员不得在前台休息。 案场作息时间依据项目情况制定,所有工作人员不得迟到早退；所有人员如有迟到、早退或擅离工作岗位等行为的，需向经理说明原因，情节严重者直接解聘。 销售现场排班由专案主管按实际情况制定,变更上下班时间需专案经理同意。每周末由专案主管制定下周《案场人员排班表》,列出业务员上班、会议、培训及休息的时间。如业务员相互调班须经专案主管呈报专案经理同意。 销售人员请假需提前填写请假单,,病假需提供医院证明,其它行为参见公司条例。 因工作原因占用休息时间,可以补休,计为累计假,累计假记录及补休安排由专案主管负责调配。 考勤表和请假单由专案经理签字后交专案主管备案。 销售过程中,不可随意向客户许诺。客户付定金之前,必须告知客户:定金不可退还;不按规定时间补齐定金,我公司可没收已付的定金,并将该房号重新出售;不按规定时间交款,公司将按规定收取滞纳金;欠款超过30天,公司可单方解除合约,将该房号重新出售,并收取相应的违约金;退房将没收定金,并收取相应的违约金;换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人,其他情况不予更名。 禁止公司员工办理与公司业务无关的事情,业务员不可私下为客户转让物业,以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作,更不得私下向客