“物业管理体系文件改进方案”(深圳某一级资质物业).doc

深圳市XXX物业服务有限公司 管理体系文件改进方案 一、公司管理体系现状 （一）目前，XXX物业服务公司已建立自己的管理体系文件，是以“XXX物业管理（国际）有限公司”的名义编制的，但XXX物业管理（国际）有限公司是在香港地区注册成立、在中国大陆并无任何物业管理从业资格的公司，体系文件的合规性、及其与实际业务的匹配性均存在问题。 鉴于此，结合公司未来的品牌整合、推广方向，此次改进的管理体系文件，以“深圳市XXX物业服务有限公司”的名义制定，以下也均简称“XXX物业”。 （二）公司已有的管理体系文件，整体实用性、全面性等还存在较大缺陷，在日常业务及现场中未得到有效应用，已不能满足公司业务持续发展的要求。此次改进体系文件的主要目的就是尽快建立一套适合于XXX物业的体系文件，以对日常工作进行指引和规范，确保日常工作有章可循、工作要求清晰明确，为确保服务质量稳定性提供制度上的保障。 （三）目前的管理体系已无法为企业文化的发展提供保障。公司有优秀的发展理念、企业文化，缺乏科学完善的管理体系（流程制度）来支撑，文化的延伸、沉淀乃至其力道，被企业规模扩张、人员迅速扩展所逐步稀释。 （四）公司已有的管理体系文件，均未采用ISO9001:2008标准、ISO14001:2004标准、OHSAS18001:1999标准。 二、体系文件改进思路 （一）整体思路 1、与公司文化紧密结合，体系文件中体现公司文化的渗透。 2、基于尊重客户感受和员工需求的。 3、务实、可行。这个简单得不是“道理”的道理，几乎所有的企业和管理人员都知道，但能做到的，至今仍是鲜有。我们需要迅速减少甚至杜绝”管理体系（流程制度）和现场实际“两层皮”的问题。 “两层皮”现象甚至造假问题， 破坏了企业内部应有的求真务实、踏实做事的理念和作风，而这种破坏对团队是灾难性的，也将是深远的。 4、是全面、完善的。 5、以“流程”为主线、以“标准”为工具。 6、是符合法律法规、行业要求的。 7、是简单、深刻的。 8、是有操守的，坚守底线的。 9、具有实用性：是能解决既往及当前问题的，特别是亟待解决的紧急、重要问题。 例如，目前公司层面存在的管理体系不完整、不规范和没有培训体系支撑的两大问题，业务部门存在服务质量在较低水平徘徊和各项目服务水平极不均衡的两大问题，均是亟待解决的重要问题。 10、具有前瞻性：能面向未来，针对将来1-2年可能发生的问题提供预防性的解决方法、策略及措施。 11、导入“三标一体化”。 （二）引进“三标一体化”的利弊分析 “三标一体化”即管理体系文件同时导入ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、OHSAS18001:1999职业健康安全管理体系标准。 1、引进的利好 （1）符合高端、优质服务的企业及产品形象定位，并且能尽可能快地为解决目前项目服务质量亟待提升、整体服务水平不均衡的问题提供制度保障。 （2）体系文件一次到位，无需二次大量修改；且未来运行成熟后可在异地市场较快复制。 （3）在管理体系运作初期就能开始贯彻ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、OHSAS18001:1999职业健康安全管理体系的要求。 （4）公司一旦符合“三标一体化”管理体系，就能优质、高效地向提供满意的服务，进行污染预防保护环境，降低职业健康安全风险因素，保障员工的健康安全，使企业管理模式符合国际运行的惯例。/环境/职业安全健康管理手册（简称“管理手册”）——IISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系、OHSAS18001:1999职业健康安全管理体系管理手册。 2、程序文件——根据“三标一体化”标准的条款要求描述公司规定与条款的对应关系。 3、职能类文件——主要针对公司职能管理、内部管理等方面操作进行指引和规范的文件。 4、客户关系文件——主要针对与客户关系管理有关的业务、流程和操作进行指引和规范的文件。 5、安全类文件——主要针对物业服务安全管理工作进行指引和规范的文件。 6、设备类文件——主要针对物业设备、设施维护管理工作进行指引和规范的文件。 7、环境类文件——主要针对物业保洁、绿化管理工作进行指引和规范的文件。 8、经营类文件——主要针对开展的非物业服务类经营工作进行指引和规范的文件。 目前主要针对房屋租售业务，尽管目前公司在非物业服务经营方面的业务很少，但我们预留一个接口，把与经营有关的文件独立出来。 四、统一文件格式的说明 在开始文件编写编写工作前，统一文件的编写格式（表头、字体等）、编号规则、文件内容等有关要求，是确保最终完成的文件后得以统一、规范的保障。 （一）公司层面体系文件编号及版面要求 1、公司8类文件代码 根据前面的文件分类，对改进后的每一类文件指定以下