山西省旅行社暗访制度.doc

山西省旅行社暗访制度 为了加强对旅行社企业的监督管理，规范旅行社业务经营行为，维护旅游市场秩序促进旅游业的健康发展，制订本制度。 一、检查主体 省旅游局设立由监察室、行业管理处、安全处、省旅游质监所“四位一体”的旅游市场暗访监督检查机构，各司其职，各负其责，充分发挥各自职能作用，并指导市县开展工作。市、县（市、区）旅游管理部门参照成立，并按照监管范围负责组织本地区旅游市场暗访检查工作。 二、检查范围 省内所有旅行社、分社、门市部，外省旅行社在山西省内设立的分社。 三、检查形式 暗访检查工作主要通过在旅行社报名，以普通游客的身份随团暗访。主要针对游客反映强烈、投诉频发、旅游服务质量无保障、被新闻媒体曝光等突出问题的旅行社及其分社、门市部，旅游线路产品进行暗访。 四、检查依据 （一）《旅行社条例》 （二）《旅行社条例实施细则》 （三）《导游人员管理条例》 （四）《导游人员管理条例实施细则》 五、检查内容 检查内容包括：合同的签订与执行、导游业务水平和服务质量、突发事件处理以及安全防范等。详见《山西省旅行社暗访检查项目及内容》（附后） 六、检查经费 暗访检查员在暗访期间发生的交通费、旅游团费以及以检查为目的合理费用由派出单位承担。 七、检查要求 1、检查员对旅行社进行暗访检查时不得以任何方式向被检查旅行社上级管理部门、受检旅行社或有其他相关人员暴露真实身份、检查结果。 2、检查员要对照《山西省旅行社暗访检查项目及内容》，认真检查并做好检查记录，同时避免评价的主观性。 3、检查员在暗访结束时，向旅行社出示《旅行社暗访通知书》和本人的行政执法证件，由导游或领队签字确认。 4、检查员应在暗访检查结束后一周内向派出单位提交一份由本人签名的书面检查报告，具体内容应当包括： （1）总体评价（客观真实地反映旅行社管理、服务方面的总体评价）； （2）存在的主要问题； （3）整改建议； （4）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关处理意见）。 附：1、旅行社暗访检查通知书 2、《山西省旅行社暗访检查项目及内容》 附1： 旅行社暗访通知书 ×××： 兹委派你于××××年××月××日前往××进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。 　　××××年××月××日 附2： 山西省旅行社暗访检查项目及内容 检查 项目 检查内容 检查标准 存在的问题及建议 合同 管理 合同签订 旅行社是否与游客签订合同，合同内容是否全面，是否存在模糊条款 合同执行 旅行社是否履行旅游合同，不擅自变更旅游行程，随意增减旅游项目，降低服务标准 地接社、导游（领队）是否欺骗、误导、强迫或变相强迫游客购物或参加自费项目 因客观原因变更合同内容的，是否与游客达成一致 导游 素质 爱国意识 导游人员是否在服务过程中能维护国家和民族的利益 法律意识 导游人员是否在服务过程中能遵纪守法 职业道德 导游人员是否在服务过程中能遵守社会公德，维护游客的合法利益 仪容仪表 导游人员是否着装整洁得体 导游人员是否举止大方，没有不合礼仪的生活习惯 导游人员上团时是否佩戴导游证 业务水平 导游人员语言是否准确、生动、形象，富有表达力 导游人员在服务过程中是否使用礼貌用语 导游人员是否具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识，能够正确向游客解说 全陪 服务 首站接团 全陪是否提前到接待地点迎候旅游团队、散客 全陪是否代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞 进住饭店 全陪是否主动协调领取办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理游客进店过程中可能出现的问题 全陪是否协助领队和地陪妥善办理离店事宜，使旅游团队、散客安全、顺利地搭乘交通工具 途中服务 乘坐交通工具向异地移动途中，全陪是否提醒游客注意人身和财物的安全 全陪是否协助安排好饮食和休息 环节衔接 全陪的各站服务之间是否有机衔接，使旅游活动全面、顺利地开展 回访 是否在行程结束之后发放征求意见表  检查 项目 检查内容 检查标准 存在的问题及建议 地陪 服务 首站接团 地陪在旅游团队、散客出站前是否持接站标志，站立在出站口醒目位置热情迎接游客 游客上车后，地陪是否协助游客就座，礼貌地清点人数 行车过程中，地陪是否向旅游团队、散客致欢迎辞并介绍本地情况 地陪在抵达饭店途中是否向游客简单介绍饭店情况，以及入店、住店的注意事项 入住酒店 旅游团队、散客抵达饭店后，地陪是否引导游客到指定地点办理入店手续