客户风险与重大诉求管理办法.docVIP

客户风险预防与重大诉求处理 管理办法 （试行） 目的 为指引对项目公司、项目物业存在的客户风险做好防范和预警的工作机制，明确重大投诉类别，对项目、物业在应对、处理客户重大诉求（重大事件）过程中的流程进行指引。 本办法根据《奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》及《奥园传讯及媒体管理制度》(2014)制定，细化对客户层面管理的风险与重大诉求的管理。 适用范围 本办法适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司），物业公司客服部。 定义 重大客户风险：指导致（准）业主参与或提起各种诉求，存在会对公司产生较大负面影响的可能性，甚至可能会对集团旗下子公司正常经营产生较大影响的事项。 客户重大诉求：指客户投诉未能及时处理导致客户多次投诉，投诉多次升级；在客户中产生不良影响的投诉；会对公司产生较大经济损失或者较大负面影响的客户诉求事件。 客户重大事项：是指会对公司产生较大正面或负面影响的事项 客户风险预警机制 4.1 销售承诺类风险 风险内容：下述几项可能导致多名客户集中投诉或者索赔的： 1、销售文件、销售宣传物料与产品实际情况、法律法规存在冲突的 2、销售文件、销售宣传物料与项目规划、施工图纸存在冲突的 3、前期销售承诺（含商铺的招商承诺）因后期计划变更，导致承诺内容无法如期兑现或者实际兑现与描述差异较大的。 预警机制： 1、项目负责人组织项目营销负责人、项目工程负责人、客服负责人、项目法务对该事项影响范围、风险情况以及预计后果进行客观评估，并形成处理决策和预案； 2、预计影响范围超过20%的，存在群诉风险的，须提交至集团分管领导，同时抄送集团营销计划中心品牌管理部、客户关系部、集团法务部备案。 4.2 交楼类风险 4.2.1逾期交楼风险 风险内容：合同交楼日前因工程进度、政府验收文件等因素，无法达到合同约定交楼条件，存在逾期交楼风险的 预警机制：1、集中交楼前，在集中交楼前45-30天由集团与项目公司共同组织联合检查小组，抽检交楼产品以及判断风险；如初步判断存在风险的，交楼前15天复检判断风险是否解除；交收楼工作小组对该项交楼风险的实际影响、预计后果进行客观评估，并小组内形成处理建议或方案，提交项目负责人及集团分管领导决策；详见《奥园集团集中交收楼工作指引》。 4.2.2 交楼后工程维修类风险 风险内容：交楼后出现较为集中的同类工程质量问题（如渗漏），较长时间未能维修解决或反复多次维修未能解决的，存在可能导致多户业主联名投诉的 预警机制：集中收楼后，对于渗漏水（含室内、天面、外墙）、空鼓开裂等报修问题，2个月后维修解决量不足60%的，项目物业公司须提出风险预警，由交楼工作小组组织维修协调专项会议协调解决。详见《奥园集团集中交收楼工作指引》 4.3 产权证办理风险 风险内容：在合同约定日期前无法达到提交产权资料登记条件，存在逾期办理产权风险的。 预警机制：项目客服在合同约定日期前60日、30日、15日定期向集团客户关系部汇报已交楼项目产权证办理进展；如初步判断存在风险的，项目客服向项目负责人、集团客户关系部向集团分管领导发出风险预警邮件以及后果评估。 4.4物业管理风险 4.4.1 物业服务群诉风险： 风险内容：因不满物业服务，一周内超过10户业主集中对某项物业服务进行投诉，存在业主联合群体投诉风险的。 预警机制：出现集中投诉后，上报物业中心形成服务提升方案，及时进行有效提升，化解业主诉求危机。 4.4.2 筹备业主委员会风险 风险内容：项目内业主筹备成立业主委员会，但筹备组成员与项目物业公司关系不融洽，存在解聘物业管理公司风险的。 预警机制：在筹备组业主收集其他业主支持或信息时及时发现风险，进行预警；如未能及时发现，应在收到街道/居委等政府主导部门通知后，第一时间汇报物业中心分管领导、项目公司负责人，形成应对方案。 4.5 业主曝光导致媒体关系风险 4.5.1 负面信息网络传播风险 风险内容：1、网络论坛或者自媒体（微博、微信等）上发现由业主/客户发布的公司相关负面信息，且阅读量或转发量超过500次的。 2、业主/客户曝光到媒体、报刊被媒体上进行报道的或被其他媒体转载的。 预警机制：按《奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》执行，及《奥园传讯及媒体管理制度》执行 4.5.2 媒体现场采访 风险内容：业主/客户与公司的重大投诉，被媒体到现场进行采访的，对公司有负面报道影响的 预警机制：现场收到媒体人员进行采访，第一时间上报项目物业公司负责人，按《奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》执行，及《奥园传讯及媒体管理制度》执行 4.6 项目红线外不利因素的风险 4.6.1 已有项目红线外不利因素风险 风险内容：1、项目红线外销售前已存在或已