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京东商城商家先行赔付线上申诉培训资料PDF
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商家先行赔付线上申诉系统
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培训资料
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Date / Time
卖家后台管理部
2014-1
1
目录 CONTENTS
一、POP赔付线上申诉系统介绍
二、商家线上申诉系统操作方法
三、常见问题QA
2
一、系统介绍
pop先行赔付定义 ：当客户通过京东商城进行交易后，若因该交
易导致客户权益受损，客户有权在交易成功后向京东发起针对商家的
投诉，并提出赔付申请。客服先行和客户协商处理，尽快解决客户问
题，提高客户满意度，在与客户沟通协商处理无效的情况下，并按相
关规则判定客户赔付申请成立时，将会以不同的形式补偿给客户，而
此部分费用将由商家承担。
前期先行赔付均为线下申诉，商家无法及时了解到自家店铺的赔
付明细，需要等待次月明细生成后自行索取，且商家申诉后结算周期
跨越较长，使得商家查询受阻，而该先行赔付线上申诉系统上线即可
解决目前遇到的这些问题，故希望该系统上线后商家可以及时安排客
服人员进行核实反馈处理，避免因不及时造成商家损失。
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目录 CONTENTS
一、POP赔付线上申诉系统介绍
二、商家线上申诉系统操作方法
三、常见问题QA
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商家先行赔付线上申诉路径
商家后台（ ） 售后客服 赔付管理：
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查看明细及发起申诉
商家查看赔付明细及发起申诉需要点击每条赔付明细后-操作项“审核”
按钮即可：
6
申诉提交页面：
点击审核后，如商家不同意承担该笔赔付明细，请在“审核意见”框中填写
申诉原因及应赔付金额，点击不同意；如商家同意承担该笔赔付明细，请直
接点击同意即可；如下图：
注意：如商家对原赔付金额有疑义，请如实填写，例如赔付金额（等值金额）为20元，
商家只同意承担10元，请在应赔付金额处填写10即可；
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赔付查询页面样式
赔付查询页面样式，同时提供通过订单号或服务单查询赔付记录功能。
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目录 CONTENTS
一、POP赔付线上申诉系统介绍
二、商家线上申诉系统操作方法
三、常见问题QA
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商家常见问题QA
Q1 ：商家申诉后台查看的明细是否为实时赔付记录并已经扣减结算 ？
A1 ：先行赔付线上申诉系统上线后，所有商家可以查看到的申诉明细，均为
京东客服已经赔付且已经计入商家结算单扣减的明细，如商家对该明细有疑
义，可以使用线上申诉系统进行申诉。
Q2 ：申诉成功后，已扣除的款项是否可以返还？
A2 ：商家线上提交申诉理由后，京东客服将统一处理，如判断商家申诉成功，
明细所涉及的款项将会在结算单中自动返还商家。
Q3 ：明细中等值金额是怎么计算的
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