餐饮行业服务员应具备的素质培训-课件.pptVIP

* 1、餐饮人员所需要具备的知识： 礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识 * 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 * 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 * 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 服务人员的“七不问” * 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。 第二节、服务技能 * 第三节、服务礼节 各种服务礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好。 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。 * 第三节、服务礼节 迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。 操作礼节：动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。 * 熟练各种服务程序 服务的基本环节： 一、餐前准备：1、整理餐厅 2、物品准备 3、摆台 4、调节好室温与灯光 二、迎宾服务：1、热情迎宾 2、引宾入座 3、端茶送巾 第四节、服务程序 * 三、就餐服务：1．接受点菜 2．上菜服务、上菜顺序 3．席间服务 四、餐后工作：1．结帐收款 2．拉椅送客 3．收台检查 4．整理桌椅，消毒餐具 第四节、服务程序 * 自检 业务素质里所应具备的知识，我都能掌握吗？ 业务素质里所应具备服务技能，我熟练程度如何？ 服务中的礼节礼貌和程序，我做的如何？ * 第四单元、身体素质 身体素质包括： 一、健康的体魄 二、良好的个人卫生 三、自我形象 * 第一节、健康的体魄 健康的体魄： 1、早睡早起。 2、坚持锻炼。 3、注意饮食。 * 第二节、个人卫生 个人卫生： 1、做好个人体检。 2、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。 * 第三节、自我形象 注重仪容仪表仪态： 体格相貌：五官端正，体格健康。 仪态举止：清洁卫生，举止大方 。 着装服饰：着装整洁，朴素大方。 * 某酒店服务员着装标准 女服务员： 1、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。 2、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。 3、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 4、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 * 我拥有健康的体魄吗？ 个人卫生方面，哪些是我没做到的？ 平时工作中我的仪容仪表、着装是否得体？ 自检 * 分享完毕，谢谢！ 知识改变命运，学习成就未来！Thank’s 培 训 教 材 餐饮服务人员应具备的素质 主讲：易钟 2010年10月 * 孙记餐饮有限责任公司 服务培训课程 * 温馨提示！ 为了不影响他人，请将手机调到会议模式！ 投入多少、收获多少 参与多深、领悟多深 未曾经历、不成经验 敞开心扉、方有心得 空杯归零，满载而归。 * 什么是素质？ 餐饮服务员应具备什么素质？ 因素 品质 质量 素质包括：思想素质 心理素质 业务素质 身体素质 * 培训大纲 素质： 第一单元、思想素质 第一节、职业道德 第二节、服务意识 第三节、组织纪律 第二单元、心理素质 第一节、客人的心理特征 第二节、服务人员应备的心态和能力 第三单元、业务素质 第一节、 相关知识