伸延有关公共流动无线电话服务合约的实务守则至其他公共电.PDFVIP

伸延有關公共流動無線電話服務合約的實務守則至伸延有關公共流動無線電話服務合約的實務守則至 伸延有關公共流動無線電話服務合約的實務守則至伸延有關公共流動無線電話服務合約的實務守則至 其他公共電訊服務供應商其他公共電訊服務供應商 其他公共電訊服務供應商其他公共電訊服務供應商 諮詢文件諮詢文件 諮詢文件諮詢文件 背景背景 背景背景 1. 電訊管理局局長( 電訊局長)在二零零一年十月十二日發出有關公共流動無 線電話服務合約的實務守則(CoP-04/2001)( 「該守則」) ，旨在確保流動服務業採 用公平的營商手法，以及消費者的利益得到足夠保障。該套供營辦商自願遵從的 守則規定，服務合約的條文應公平、公正及合理，而合約的關鍵內容應放置於當 眼位置或以特別標示的方式展示。 2. 至於公共流動無線電話服務以外的電訊服務，如本地固定電訊網絡服務、互 聯網服務及對外電訊服務，消費者與電訊服務供應商的帳單及合約糾紛自二零零 一年起持續上升。在二零零一年，這類糾紛佔電訊局所處理針對這些服務供應商 的消費者投訴的 16% 。然而，在二零零二年及二零零三年，數字上升至22% 。 3. 大部分這類糾紛是因消費者不認同合約條款或收費所致。消費者聲稱沒有獲 告知那些被他們認為十分重要的條款或收費。即使服務合約中已列明受爭議的條 款，投訴人指出營業員不曾知會他們，而且這些條款在合約上顯示得並不當眼。 部分服務供應商沒有向消費者提供雙方訂立的服務合約的文本，在這些情況下， 有關服務條款及收費的糾紛當然無可避免。若服務供應商能主動向每位客戶或至 少應客戶要求提供一份雙方訂立的服務合約的文本，並在合約上以清晰及顯眼方 式展示關鍵內容，便能避免很多這類糾紛，並能為消費者提供較佳保障。 4. 部分投訴人與服務供應商的帳單及合約糾紛是關於未有就改變收費計劃提 供足夠通知期。該守則提議，若服務供應商有任何單方面變動服務合約條款的權 力，而變動將不利於消費者，應給予消費者不少於 30 天的事前通知。若公共流 動無線電話服務供應商以外的服務供應商亦能遵守這些原則，可減 少有關通知期 不足的投訴。 5. 雖 然不少負責任的服務供應商為提供優質的客戶服務、減 少與客戶產生糾紛 的機會及保障自身的商業利益，已改善內部處理合約及相關事宜的手法，電訊局 長認為發出實務守則供業界依循是適 當的做法。 伸延該守則至其他服務供應商伸延該守則至其他服務供應商 伸延該守則至其他服務供應商伸延該守則至其他服務供應商 電訊服務合約守則 consultation paper-Chinese.doc 6. 電訊局長認為，該守則應伸延至所有公共電訊服務，以加強保障消費者的利 益。在二零零三年十一月，電訊管理局 （電訊局 ）首次就「有關公共電訊服務合 約的實務守則」的擬稿與本地固定電訊網絡服務營辦商、互聯網服務供應商、香 港對外電訊服務供應商協會及消費者委 員會討論 ，隨後又與香港互聯網暨通訊業 聯會討論 ，該會並向其成員廣泛傳閱守則擬稿 ，以作諮詢。經考慮業界及消費者 委 員會的意見後 ，電訊局擬備了 「有關公共電訊服務合約的實務守則」的修訂擬 稿建( 議的新守則) ，現載於附件。 推行推行 推行推行 7. 若電訊局長決 定推行建議的新守則，在最初階段祇預期服務供應商自願遵 從。然而，在執行《 電訊條例》及牌照 條件的任何條文(特別是禁止具誤導性或 欺騙性行 為的第 7M 條，以及規定持牌 人提供良好及令電訊局長滿意的服務的牌 照條件)時 ，電訊局長或會將持牌 人違反建議的新守則列為考慮因素 。 8. 電訊局長會在電訊管理局網站(.hk)公布承諾遵從建 議的新守則 的服務供應商的 名稱，供公眾參考及監察 。在不影響建議的新守則適 用於在其第 3 段所述及的所有持牌 人的原則下，電訊局長鼓勵支持建 議的新守則的服務供應 商以書面形式向他表明承諾 自願遵從。 9. 電訊局長並非要在每份新服務合約推出前，將 它們逐一審查 ，但他鼓勵服務 供應商在新守則生效前，向他提交即將推出的新服務合約。電訊局長接 受所提交 的合約文本，並不 代表他認為合約已符合建 議的新守則的規定。 徵徵詢詢意見意見 徵徵詢詢意見意見 10. 電訊局長邀請公眾及業界人士就附件所載的建