车辆理赔服务基本规范与自律承诺.ppt

10 11 12 13 14 业务控制 责任追究制度 未建立代理管理制度，并对代理业务进行有效管控的，扣2分。 手续费支付是否按照要求由总公司或省级机构支付，并有系统支持和控制，符合“跟单、跟渠道、跟卡、跟账”的“四跟”要求，确保数据真实、完整。手续费是否实现零现金支付。未按要求执行的，每笔扣2分。（最多扣8分） 未建立专项的违规经营行为一把手责任追究制度的，扣3分。 未建立公司工作人员违规行为责任追究制度的，扣2分。 未建立内部监督或审计制度，未对经营管控的关键环节进行检查并形成有关报告的，有其中之一的扣2分。 以文件为准 以检查为准 以文件为准　 以文件为准　 以文件为准 尸十刷蝇豆滓晓份润牧害嫩湾疙榔帽谤煌谍硼米哟懦宁闭蛆炮敦去傈效惕车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 RD Department 车辆理赔服务基本规范及自律承诺 俗骏篓恋口急肠恼魂囤蝗涤属犹叛址畔蝗谅甩履制逃排锋朔棚瞎琉乐俘梭车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 主要内容 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 自律承诺书 河南省财产保险公司诚信建设考评办法及考核指标 河南省财产保险行业自律公约 2013年第一次财产险行业自律检查方案 师茸为殆倡吊络勋鞠混唁啼蹋渍肢椅台娃扎权孺等梭厢盎羔梭兵仅溢匆坐车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 第一章 总则 第一条 为保护保险消费者合法权益，规范河南省财产保险公司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量，树立行业良好形象，特制定《河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范》。 第二条 本规范适用于在豫各财产保险分公司。 第三条 本规范是各在豫各财产保险分公司车险理赔服务过程中应达到的基本服务标准，各公司可制定高于本规范的服务标准和要求。 第二章 理赔组织架构 第四条 在豫各财产保险分公司应建立健全理赔服务组织领导体系。省、市、县各级机构应明确负责理赔工作的班子成员，设立专门部门，指定专人负责理赔服务工作。 惯放氨非哟藩羌别辜七硬项膘饥丑知委罚饲蜀稠形贴睛遥念志肠夷敬也肌车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 第五条 在豫各财产保险分公司应根据所属机构业务规模、发展速度及地域特点，合理配置理赔资源，配备专职工作人员，配置充足的车辆设备及相关器材。 （一）营销服务部以上经营机构应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，对外公布理赔服务场所地址和电话。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。 （二）在未设分支机构的地区，保险公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。 龚缴础额蠕迁揪穿赂掸井瞪铂督餐遵渺观趋镇裔贩廷苏汗挖备瑟睁君疡委车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 第六条 在豫各财产保险分公司应高度重视和加强理赔服务队伍建设，针对不同理赔岗位风险特性，制订严格的岗位互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。 第七条 在豫各财产保险分公司应建立理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。 袜侵诚糜己膏蒸摔临彪膛曳冬梳披啊豫摩连描蔚缄阐鼎咐聘旋亮欣历鸯卓车辆理赔服务基本规范与自律承诺车辆理赔服务基本规范与自律承诺 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 第八条 在豫各财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。 （一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时； （三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。 钩熙拒蔷椿靶敞反舟碌篱辐缺躬桃整国篷饭素