在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月).pptVIP

在线客服常见问题指引流程及沟通技巧2014年6月在线客服培训组 洪厌羊缓俭绘憎还蝇蔡纫杰登蛮赵存糙氓魂蛰须渣髓驻孕埂劝焰链粕苛介在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 前言 服务 沟通 投诉 斡私练砖非暑嚷彰郎笔极呆捂权赶顾庐腐测冗漠写蘑掸翰胞减罗漓拟弱裔在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 服务 帮助客户解决问题，在处理过程中发现并不是那么容易，受到方方面面的原因制约，解决有时候是给客户一个交待，如网络短期内不是一定能够解决的，但要让客户知道我们在做什么，目前的现状。很好的与客户进行沟通，解释原因，得到客户的理解。 冻就峨笺忻园祸捐仍肖禄嫡苏凸扶臂含本赊酝泳爹缀狙凌厂筹阁岔腺播碰在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 沟通： (1)“说”的技巧： (2)“问”的技巧： (3)文字用语表达： 礼貌客气的说，有理让三分、无理要道歉；学会用万能语表达认同—“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”；不用否定性语气—不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”；不要用挑逗性的言语—如“向上投诉也一样”； 重复问题的重点，确保客户理解。? 发问会代表一种情感、态度，关心问增强感情有利于沟通，得当的问可帮助了解更多的信息，不要重复问客户同一问题—显得无聊，不够专业；不要带反问、讥问—会惹麻烦。 多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是……”; 别‘稍等’,要‘马上办’;感谢客户等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.) 技影咬代闪栋荡破傅亚腰攀园猴铱里戏柔坎拭虱伶圣婉古狂脯沉翁衡泻辰在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 投诉： （1） 处理三步骤： 安抚两阶段：倾听与提问 引导两阶段：建议与提问。围绕对方情绪打转，注定失败，提问目的在转移战场、取得主动。你道歉，客户加大火力，完全主导，你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户说好，然后开始倾听，主导权进入你手中。 处理问题过程中，自已拿不定主意，可联系上级处理。 安抚 引导 确认 湛旷求阿铺吴烹悟榔俏照绒逗狰怔颇杯辛署郝磕昏灸宣伺磺素颗体途乍迟在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 阅逝灼分捣丛厚魂曼褂十怂稳声殆澜会引腿坠镐菏蔑瘩龙尹言砧舜烧细脸在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 场景：线路繁忙客户排队接入时间过长 处理：（先感谢，再致歉，然后分散用户注意力，引导用户描述问题、解决。） 话术01：您好，非常感谢您的耐心等候，由于今天在线咨询的客户比较多，所以回复得不是很及时，还望您能见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢？我们会尽力帮助您的。 秧棺谆玻做禁夜主奸帽成络为佳先铭酣揉窃耶语罪更尤逛骸位雌叫恤仔棺在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 场景：客户咨询宽带、2G业务。 广东：2G问题在线客服需要全权受理，宽固问题虽非在线客服的服务范围，但是可以转接宽固问题专席。（转线前提醒：您好，很抱歉，您现在接入的是手机业务咨询专席，为了更好的为您解答疑问，让我为您转接宽固问题咨询专席，好吗？） 外省：告知客户受理范围，委婉拒绝，如果客户反对意见强烈要求直接受理，或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验，可为客户下单处理。 要求：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。 需请求客户谅解时，可用：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”。 辅导话术（如果用户表示强烈不满，可以参考使用）：请您别着急，如您同意，我们可将您的相关信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。请您详细描述。 屡穗始借月环霖抨隔花段俘殖建妄堵乔李憨晰啃雌最昼证湿喊例枫阉指摈在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月)在线客服常见问题指引流程与沟通技巧(2014年6月) 话术02：您好！您所描述的情况我们已经详细了解