43 物流服务管理与标准化管理.pptVIP

4.3 物流服务管理 4.3 物流服务管理 4.3.1 物流服务概述 4.3.2 物流服务管理 4.3 物流服务管理 1.物流服务的概念 所谓物流服务是对客户商品利用可能性的一种保证，是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动，其本质是满足顾客的需求。 4.3 物流服务管理 2.物流服务包含的要素 拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 在顾客所期望的时间内传送商品（输送货物保证）。 符合顾客所要求的货物及配送质量（品质保证）。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 运输与配送。运输是物流服务的核心环节，没有运输就没有物流服务。为了完成商品在空间上的实体转移，克服生产者和消费者之间的空间距离，物流企业提供运输与配送服务。商品由生产地至配送中心之间的空间转移，叫做“运输”；商品从分配中心到用户之间的商品空间转移，称为“配送”。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 装卸搬运。装卸搬运是伴随运输和保管而附带产生的物流服务活动，如：装卸车（船）、入库堆码、拣选出库以及连接以上各项活动的短距离搬运。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 包装。商品包装是为了便利销售和运输保管，并保证商品在流通过程中不受损毁。为了便利运输和保管将商品分装为一定的包装单位以及保护商品免受损毁而进行包装，这是物流服务的内容。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 流通加工。流通加工是在商品流通过程中为适应用户需要而进行的包装、分割、计量、分拣、刷标志、挂标签、组装等简单作业的总称。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 物流信息。在物流服务过程中，伴随着物流服务的进行，产生大量的、反映物流服务过程的信息。物流企业利用计算机进行物流服务数据的收集、传送、储存、处理和分析，提供迅速、正确和完备的物流服务信息，有利于服务双方及时了解和掌握物流服务进程，正确决策，协调各业务环节，有效地计划和组织物资的实物流通。 4.3 物流服务管理 3.物流服务的内容 保管。保管是物流服务的一项重要内容。为了给客户解决产品的生产与消费之间的时间间隔，物流企业需要提供相应的仓库设施和保管服务。 4.3 物流服务管理 4.物流服务的特点 无形性。物流服务不是有形的物质，它是一种精力的支出，虽然有些服务项目包括一些物质产品，但服务的中心内容是向客户提供有价值的活动，并非转移某种产品的所有权。 4.3 物流服务管理 4.物流服务的特点 柔性化和个性化。物流服务的标准很难确定。由于服务是无形的，所以既不能实现大批量生产，其内容也不能像有形产品那样标准化。服务的内容因客户企业的产品、市场策略、行业、管理模式等的不同而不同。 4.3 物流服务管理 4.物流服务的特点 即时性。物流服务的生产和消费是同时发生的，客户往往参与其中，服务不能存储，提供服务的过程就是消费的过程，并且在很大程度上具有临时性质。 4.3 物流服务管理 4.物流服务的特点 需求的波动性。物流服务多以数量多又不固定的顾客为对象，它们的需求在数量上和方式上都是多变的，有较强的波动性。 4.3 物流服务管理 5.物流服务的核心 订单传递服务是指自客户发出订货单到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。加快订单传递速度，缩短顾客的订货周期，是改善物流服务的重要内容。 4.3 物流服务管理 5.物流服务的核心 订单处理是从接受订货到发运交货，包括受理客户收到货物后反映意见的处理等单据处理的全过程。订单处理包括下达指标、备货整装、制单发运3个阶段的工作。 4.3 物流服务管理 5.物流服务的核心 订单分拣和集合职能包括自仓库接到产品出库通知直到将该产品装车外运这段时间内进行的所有活动。 4.3 物流服务管理 6.物流增值服务 增加便利性的服务。对消费者而言，一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的一些事情，现在由物流服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者获得的这种服务变得简单，而且更加方便，这当然增加了商品或服务的价值。 4.3 物流服务管理 6.物流增值服务 加速反应速度的服务。快速反应已成为物流发展的动力之一。可通过增值性物流客户方案，如：优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流服务环节、简化物流过程、提高物流系统的快速反应能力。 4.3 物流服务管理 6.物流增值服务 降低成本的服务，寻找能降低物流成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商，采取物流共同化计划；通过采取比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，提高物流效率和效益，降低物流成本。 4.3 物流服务管理 6.物流增值服