如何与病人及其家属交流.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何与病人及其家属交流 患者家属与医生的对话（相互敌意） 一位病人家属中午1点钟敲开教授办公室的门，于是： 家属：某某某医生去哪里了？ 医生：不知道！ 家属：告诉我他的手机号码！ 医生：别人的手机号我不能告诉你！ 家属：你叫什么名字？ 医生：我为什么要告诉你？ 家属：我要投诉你！ 医生：你去吧，莫名其妙！ 患者家属与医生的对话（患方敌意） 一位病人家属中午1点钟敲开教授办公室的门，于是： 家属：某某某医生去哪里了？ 医生：请问您找他有什么事？ 家属：我要找他，把他的手机号码告诉我！ 医生：我不能随便把他的手机号码告诉你，您有事我可 以转告他！ 家属：你叫什么名字？ 医生：我是某某某医生的同事。 家属：我要找你们领导！ 医生：就这么点小事干嘛发 那么大火啊！ 患者家属与医生的对话（相互尊重） 一位病人家属中午1点钟敲开教授办公室的门，于是： 家属：请问某某某医生去哪里了？ 医生：请问您找他有什么事？ 家属：我有点急情想要当面跟他说，能不能告诉我他的 手机号码啊？ 医生：这样不太好吧，您如果很急我可以帮您联系他。 家属：好的，谢谢您，医生您贵姓啊？ 医生：我叫缪晓辉，电话接通了 您跟他讲话吧！ 家属：您帮了我大忙，太谢谢您了！ 医生：这点小事，别客气。 为什么要谈这个话题？ 懂得交流是一名医生必须具备的基本素质 一名出色的受人尊敬和信赖的医生，不仅源于其高超的医术，还得自于高明的交流技巧 医患矛盾的产生与化解都与交流有关，医疗纠纷的产生往往不是因为医疗质量，而是来自交流的失败或疏于交流 与病家交流的多寡和交流的质量高低直接与医疗服务水平有关，同时也事关医院的生存和发展 为什么要谈这个话题？ 病家法律意识的提高、医疗常识的增多、医疗体制制度的 改革、近年来医务人员形象的自我毁损均导致交流难度的增加 与医疗相关的规章制度明确规定医生必须与病家交流，如各种告知制度 舆论界给医务人员带来很大的压力 卫生政策导向明显对医院和医生不利 ?表达能力差，不会交流 ?服务意识差，不屑交流 ?工作节奏强，疏于交流 ?思想品德差，恶性交流 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 1.走过场式的交流： 应付病人和家属 忽视病人的知情权 忽视病人的心理需求 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 2.不平等式的交流： 不愿意或不善于倾听 不耐心了解病情和心情 使病人和家属处于弱势 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 3.居高临下的交流： 医生为大，病人从属 知识分子，傲慢不屑 权威人士，自以为是 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 4.不合时宜的交流： 不分场合、时间、对象和病情 该说的话不说，不该说的话乱说 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 5.与身份不符的交流： 言语粗俗，甚至粗鲁 脏话连篇，格调低下 我们在与病家交流方面存在哪些问题？ 6.与医德医风相关的不正当交流： 明示或暗示病人给红包 强迫或诱导病人使用或购买某种药物或医疗器械 势利：贫富有别，地位有别 其他目的：《心术》中的霍思邈追星？ 抬高自己，贬低他人 如何与病家交流？ 学会几种方法： 学会与病人和家属平等相处 语言上通俗易懂，适当诙谐 区分不同对象，变换不同的表达方式 在自己能力范围内不能解决的问题及时请示带教老师、上级医生 必要的时候要学会保护自己，不要让自己不恰当的语言成为“把柄” 如何与病家交流？ 掌握几种交流艺术： 永远不要说绝对的话。100％？ 在交代病情时既要保持实事求是，又要适当夸大病情的严重性 “医疗保护”制度只适用于对待病人，切不可用于家属 沉默是金：用在恰当的时候 学会保持面部肌肉的放松，笑一笑，问题少 要把握好耐心细说和据理力争的火候和分寸；要学会有理、有利、有节 如何与病家交流？ 转变医疗模式： 生物—心理—社会模式：关于身心疾病 让病人分享到你的更多的时间 摆正自己的位子 换位思考 还病人的知情权，保留病人的隐私权 保持一种愉快的工作心态，让病人成为你的朋友 如何与病家交流？ 避免几种情况： 挖其他医生的墙脚、揭其他医院或医生的短处 吹嘘自己医术的高明 把自己家庭、工作等方面的情绪带到工作中来 使用讽刺、挖苦、粗鲁和蛮横的语言 如何与病家交流？ 使用不恰当的语言： “你是医生还是我是医生？”—谁不知道？ “在医院就得听我的”—不一定！ “我没有空”—那就抽空！ “你不是我的床位病人，我不管”—也得管！ “你这病治不好，没办法”—那是你没本事！ “我只给你看这个病，别的病我不管”—你没水平啊！ “不相信我你去找别人”—当然会的！