投诉赔付标准.docxVIP

投诉处理赔付标准投诉处理原则：最高赔付标准指二线的最高权限，除了配送超时需要按照赔付标准执行外，其余类型只有在客户不认可或提出更高赔付要求的情况下，方可使用最高赔付权限。一个投诉尽量保证一通电话完结，第一通提供顾客处理方案，顾客不认可，第二通告知处理方案（可使用最高赔付权限），如仍然不认可，请顾客考虑7天，7天内都可联系客服处理，超过7天来电的，无需赔付，直接关闭投诉。投诉处理的每一步必须备注清楚，如顾客在7天内考虑清楚来电要求处理，一线必须第一时间找到原投诉处理人，处理人收到后24小时内回复顾客。投诉处理时限，不需要提供凭证的5天（2天介入，3天处理）。需要凭证的，顾客10天内提供，收到凭证后3天处理完成。2，投诉处理话术开头语：您好，我是天猫超市工作人员，花名XXX，请问现在是否方便接听电话呢？方便：您好，这次购物让您来电投诉非常抱歉，您的订单是我这里为您处理的，关于您反映xxx问题，您看xxx这样处理是否认可呢？/不方便：您看什么时候方便，我再和您联系？认可：您的款项（或其他问题）我们会在XX天内为您处理完毕。不认可：请问您需要如何为您处理，能否提供下方案呢？（客户提供方案后，与客户协商，按照赔付标准处理，超出权限的话告知用户会向上级反馈，在1天内回复进一步处理方案）结束语：认可：非常抱歉这次购物经历给您带来不愉快的购物体验，也非常希望您继续支持天猫超市，我们会将服务做得更好，祝您生活愉快。不认可：非常抱歉，您的要求我们会再次致电给您，给您带来不便，非常抱歉，祝您生活愉快。投诉赔付标准赔付类型处理标准组员权限组长权限备注配送超时48小时未送达，10元优惠券。96小时未送达，20元优惠券。20元优惠券30元优惠券无论顾客最终是否要货，都可以进行补偿。库存问题仓库核实缺货10元优惠券，投诉强烈的20元优惠券缺品发货、退款或等待补货，换货。赔偿30%，上限500元积分。30元优惠券系统扣单实物扣单由于顾客未及时付款导致超卖，订单状态为“买家已付款，等待商家处理中”。缺品发货、退款或等待补货、换货、重拍。10元优惠券，投诉强烈的20元优惠券。30元优惠券超卖质量问题顾客拍照核实无实物原则上不退款。退货退款，运费我司承担。直接退款货物客户自行处理。退一赔三（变质、发霉、过保等）假货与质量问题属于一类（天猫超市无假货）货品不符（描述不符）顾客拍照或和仓库核实。无实物原则上不退款。退货退款，运费我司承担。20元优惠券。无需寄回商品单纯从商品本身出发存在页面与实物不符退一赔三100%材质不符，产地不同，如说明进口，实际非进口。货品不符（实收不符）顾客拍照或和仓库核实。无实物原则上不退款。退货退款或缺品补发，运费我司承担。20元优惠券用户不愿自行寄回的，不提供商品明细（无法上门取件）货品自行处理整单破损自签收7天内处理，超过原则上不处理。顾客拍照核实，或配送异常件退回。无实物原则上不退款。退货退款，运费我司承担。重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付重拍并且上限在赔付20元优惠券商品总金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费）单品破损自签收7天内处理，超过原则上不处理。顾客拍照核实10元以下商品自行处置，完全影响使用的或污染严重的无需寄回。无实物原则上不退款退货退款，运费我司承担。重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。重拍并且上限在赔付20元优惠券破损单品金额的10%，上限50元优惠劵。包裹少件自签收7天内处理，超过原则上不处理。和仓库核实是否少发。仓库不承认少发或24小时内无反馈，核实确认是否黑名单顾客及历史退款赔付记录，旺旺和玥苓核实买家信誉度。退款或补发，运费我司承担。,重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。重拍并且上限在赔付20元优惠券30元优惠劵丢单核实是否顾客要求配送员将货物放到指定地方导致丢失。如是，顾客自行承担。如不是，退款。退款重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付。重拍并且上限在赔付20元优惠券商品金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费）非正常签收和配送员核实，并和顾客确认。顾客地址填错导致被他人签收，自行承担。地址正确，配送员导致的，退款。退款重拍，运费我司承担，原则上不再额外赔付重拍并且上限在赔付20元优惠券商品金额的10%，上限50元优惠劵。（除运费）快递员态度差快递员辱骂客户,有肢体碰撞，骚扰客户拒绝送货上门10-20元优惠券50元优惠券