全面品质管理 - 国立中山大学企业管理学系.docVIP

生產與作業管理 期末報告：品質管理 授課教授：盧淵源 第1組：蕭文、葉羿廷、薛儒霙、陳先郡、陳曉蓓、曾春榮 分工表： 蕭文：1. 品質的重要性，5. 品質管理實例，6. 結論。 葉羿廷：2. 品質管理的背景。 薛儒霙：3. 品質管理的基本概念。 陳先郡：4.1 全面品質管理。 陳曉蓓：4.2 ISO。 曾春榮：4.3 六個標準差。 1. 品質的重要性 品質帶有主觀性的色彩。一件產品的功能或是使用情況，說明該產品的品質，但是，很難擺脫主觀的判斷，或是心理的感受，所以，「主觀性」是構成品質的要件之一，這是不容忽略的。 曾經有人問3 M 公司總裁李維歐．戴思模(Livio DeSimone)，3 M 公司成功的重要因素是什麼，他答到，「產品的品質」(天下編輯，1995)，由此可知，品質的重要性，對於醫療服務業來說，品質應該更重要才對。 產品的品質代表企業的形象，是社會對企業衡量的準繩。品質是個中性名詞，它可以是正面的、負面的或中性的，一般而言，品質含有「期望」的意思，因此，品質多半用於正面，它往往與「良好」、「優良」等字劃上等號，它表示一種要達到的程度。往往在「品質」前加上一個「高」字，說明企業對品質的期待，以及品質用語的習慣。 2. 品質管理的背景 一件有瑕疵的產品流到市面上，會遭到退貨，同時公司的形象也大受影響。西元1920年代，美國工業界體認到，工廠產品應滿足顧客的需求，才能有銷路，而開始重視品質管制(quality control)。 品質觀念是逐漸演進的大約可分為幾個階段 第一階段：西元1920年至1950年，認為品質在於「適用」，著重於「檢驗」，若將不良品挑出來，其它的就是適合使用的良品,於是用領班、品管員從事篩選的工作。 第二階段：西元1950年以後,認為品質在於「製造」，若能製造出良品，就能適合使用，於是運用統計方法從事品質管制工作。 第三階段：西元1960年以後，認為品質在於「符合規範」，著重於「管制」，若能對不良品加以管制，其它的就是符合規範的良品。 第四階段：西元1970年以後，認為品質在於「滿足顧客的需求」，著重於「保證」。 第五階段：西元1980年以後，認為品質在於「提供附加價值」，是「習慣」造成的，只要維持良好的工作習慣，就能維持良好的品質，而強調全面品質保證。 第六階段：西元1990年以後,認為品質在於創新，而著重於「全面品質管理」，品管的工作，由成品後的篩檢到全面製程的管理。奧瑪周(V. Omachonu) 與羅斯(J. Ross) 二位學者認為，「品質始於顧客,終於顧客」。 由對品質觀念的演進，可以瞭解到，人們對品質的要求愈來愈高，也愈來愈嚴，品質管理制度也隨著人們對品質觀念的不同而改變，而愈來愈精密，由成品後的篩檢到全面製程的管理（圖1）。 圖1 品質觀念的演進 年 代 品質的觀念 品質管理的重點 品質管理的制度 1920-50年 適用 檢驗 領班、品管員作篩選工作 1950 年以後 適用 製造 運用統計方法 1960 年以後 符合規範 管制 品質管制 1970 年以後 滿足顧客需求 保證 品質保證 1980 年以後 提供附加價值 習慣 全面品質保證 1990 年以後 創新 製程 全面品質管理 3. 品質管理的基本概念 品質管理建立在控制的基礎上，它包括輸入（Input），轉換（流程，Process or Conversion）與輸出（Output）三部份，如圖2。它的主要控制點在入口點與出口點兩點上。我們可以將每個單位視為一輸入與輸出單位，因為每個單位都有要輸入的東西，也有要輸出的東西，因此，在入口點與出口點建立指標，並加以記錄，依據以往的經驗對每個指標設定閾值，每隔一段期間，將指標的數據與閾值作比較；若有高出閾值者，需要檢討找出原因，加以改善；若持續一段期間均低於閾值，可能閾值訂得太高，則需修改閾值。 圖2 基本的控制系統 輸入 轉換 產出 資訊回饋(控制) 入口點各項指標的加總可以反映該單位輸入作業的全貌，同樣的，出口點各項指標的加總可以反映該單位輸出作業的全貌，入口點與出口點各項指標的加總可以反映該單