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[案例-沟通技巧-知人知心] 沟通技巧案例 案例-沟通技巧-知人知心 知人知心，在人群中建立信任 张女士的困惑 最近，一个学员张女士和我谈起她遇到的一点困惑。 她说：跟我的老板相处真是很困难，他太刚愎自用，太强硬。根本听不进别人的意见。上次他让我去劳动局办一个手续，催得我很急，可是人事工作其实也是专业性很强的工作，也很讲究政策的，我明知道按照劳动局的规定这是根本不合规定的，所以我就跟他解释，可他根本听不进去，我又拿劳动局的文件给他看，他竟然说：“我不要看这个，你就告诉我什么时候能办好。”最后，张女士说：“在这种人手下真是难做。我想也许我需要换家单位，起码换个懂得尊重别人的领导。” 这种不快在公司里似乎很普遍，许多人都深受困扰。两个人之间无法建立信任，不能融洽相处，最后我们可能失去工作伙伴、失去晋升机会，失去生意……；而好的信任关系能给我们带来许多机会，带来愉快的工作和生活。可是，信任却好像是一个人们渴望却不可及的东西，虽然我们常常谈起她，可很多时候我们不知如何在身边抓住她。 猫与狗的启示 这种现象使我想起动物间的一段趣话－“猫狗天生是冤家”。养过猫狗的朋友可能有此感受，一般说来，但凡有猫狗相遇的场面确实都不太美好，两种动物只要相逢，总是剑拔驽张，不是猫对狗怒目而视，就是狗对猫龇牙狂吠。 德国汉堡大学的动物学家哈拉尔德?施利曼研究发现，猫狗结怨主要在于两者交流不畅，缘于它们的生活习性与“情感的表达方式”有着巨大的差别，甚至根本相反，从而引起一连串后果严重的误会。比如，小狗阿比为了表达它与对方交朋友的意图，伸出了一只前爪并起劲地摇动尾巴，它的含意是“跟我一道玩玩吧”。可在猫的语言中，它的含意恰恰相反，伸出爪子摇动尾巴的意思是：“滚开！要不我用爪子抓你！”因此，公猫吉姆立刻警觉起来，并做好迎战准备。半晌，发现长毛狗并没拿它怎么样才算放了心。可能是为了缓和气氛，它又主动向狗表达了自己的“好意”——发出了舒适的“呼噜噜”的声音，但对于狗来说，这却是一种威胁性语言，等于“别来惹我，否则我就咬你”……结果，尽管这一猫一狗有着友好相处的良好愿望，却由于沟通的隔阂，一切努力都落空了。 作为人类，站在边上，真替这对小冤家扼腕： 那个笨猫，怎么就不明白，你也伸伸爪子不就行了？！ 小狗，小狗，猫的呼噜跟你的呼噜不是一个意思！ 哎，它们要是互相明白对方就好了！ 可是反观人与人之间的相处，这种现象是不是也司空见惯呢？我们发现我们和有些人相处非常轻松愉快，相互容易理解，是谓“气味相投”；而和另一些人却感到很困难，无法理解或无法接受对方的做法，仿佛“异类”。我们常听人说：这人怎么这么别扭？！其实只是那人我们太不同罢了。 不同人之间的思考、表达方式，行事风格都有很大的差异，造成彼此相处的困难。就象前面例子中张女士和她的老板，两个不同类型的人相互难以理解。在张女士眼中，老板是个不近人情，刚愎自用的怪物，反过来，在老板眼中，会怎么看张女士呢？可能会觉得死板，啰嗦，而且同样，不近人情。 跨过鸿沟 如何跨过鸿沟，其实很简单。猫和狗要成为好朋友，就象前面所说，当狗伸出前爪时，猫首先需要明白，对方是一只狗，和自己不一样，进而需要掌握对方的习惯，明白他伸出前爪的含义（表示友好），接着自己也伸出前爪，也就是用对方习惯的方式与他打交道，那结果一定完全不同了，最终是双赢的局面，毕竟不管是猫还是狗，都需要一个好玩伴嘛。 所以回到张女士的案例来，先看双方有合作的需要，双赢的空间吗？显然有。张女士需要一份满意的工作，而她的老板也需要一个得力的下属。如果张女士首先接受对方有其独特的行事风格，进而想办法积极主动地去和对方沟通，而不是把他看作一个“怪人”－“这人怎么这样？”，进而轻易放弃沟通的机会－“我真再也受不了他了！我要换个工作。”那我们就有了一个好的开始。 接下来张女士观察，分析自己的老板，会发现他是一个性格较急，说话直接，做事讲求效率，注重结果的人。同时真正站在对方的立场上想一想，就会明白对方当时面临的压力，理解他急于解决这个问题的原因。 现在张女士恍然大悟：怪不得当时他听不进去我给他讲人事劳动专业，更别说让他读文件了。张女士忽然理解了老板的感受，意识到自己当时的做法在老板看来是多么的不近人情，难于沟通。原来自己也有错。 接下来张女士很清楚该怎么做了，以下是她的设想，你认为她的老板会满意吗？ 张女士：“我明白，您的意思是想尽快把这个手续办出来是吧？” 经理：“是呵，业务那边张总监催过好几次了。” 张女士：“是，我也知道这个人是业务骨干。我马上就去想办法。”…… 张女士：“我跟劳动局就这个情况询问了一下，可能有些困难。” 经理：“为什么？” 张女士：“主要是因为……，不过我也跟他们商量了一下，讨论了这样三个方法，方法一，好处是……