17-18第二章第3节旅游接待工作中的人际难题与对策.docVIP

成都市技师学院 理论课教案首页 课程名称 旅客心理学 课题名称 第二章第二节个性心理及群体差异 课时 2 授课日期 第 周 任课教师 王富强 目标群体 12交客五高/14交客三中1/2 教学环境 教室 学习目标 专业能力： 感觉与知觉的含义与区别 认识知觉的特点 观察能力的培养 方法能力： 掌握知觉的影响因素 学会对旅游者鉴貌辨色 社会能力： 掌握知觉的印象因素，从而避免在旅游服务中出现差错 学会对旅游者鉴貌辨色，从而提高服务质量 学习重点 掌握知觉的影响因素 学会对旅游者鉴貌辨色 学习难点 掌握知觉的影响因素 学会对旅游者鉴貌辨色 教学方法 举例、讨论、提问 教学媒体 PPT，多媒体设备 教学准备 教师： 教案、教材、课件 学生：预习教材 成都市技师学院理论课教案副页 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 时间 引入课题 重点讲解 本节课重点 重点讲解 第三节 旅游接待工作中的人际难题与对策 案例分析：教材58页 一、 感觉与旅游决策 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 （一）视觉 （二）听觉 （三）嗅觉 （四）触觉 （五）味觉 二、 知觉与旅游决策 （一）知觉原理 1、知觉与旅游知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。 旅游知觉是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的综合反映。 2、旅游知觉的特性 （1）旅游知觉的整体性 旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。 （2）旅游知觉的选择性 旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。 （3）旅游知觉的理解性 旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。 （4）旅游知觉的恒常性 旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。 3、影响旅游知觉的因素 旅游知觉同时受客观刺激因素和主观个体因素的影响。 （1）影响旅游知觉的客观刺激因素 1） 旅游对象的刺激强度 2）旅游对象与背景的关系 3） 旅游对象的运动变化 4） 旅游对象的排列组合 旅游者感知旅游刺激物时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。旅游知觉对象的组合遵循如下原则： ????????? 相似原则 相似原则（principle of similarity）是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。即形状或性质上具有相同或相似特征的物体容易被组合在一起，知觉为一个整体。 ????????? 邻近原则 邻近/接近原则（principle of proximity）是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉的对象。 ????????? 闭合原则 闭合/封闭原则（principle of closure）暗示人们倾向于将不完整的图形想象成完整的，即人们倾向于根据以往的经验填补空白。 ????????? 连续原则 连续原则（principle of continuity）是指几个旅游刺激对象，在空间和时间上具有连续的性质，就容易被人们组合在一起，知觉为一个整体。 二、培养良好的观察力 观察的概念 观察是一种有目的、有计划的知觉。 观察是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活动过程，也是人们学习知识认识科学的重要途径。是了解心理的第一步。 良好观察的条件 超前服务：在旅游服务中，把服务做到客人开口之前，即使客人没有说出来，我们也能了解并提供他们所需的服务。 准备工作： 1、要有明确的观察目的 这是观察的前提条件，目的越明确，任务越具体效果越好。 2、要熟悉和积累有关知识 在观察之前，必须对要观察的对象有一定的了解并积累有关的知识，这样才能在观察中进行思维活动，对各种现象迅速理解，避免因为受到环境和其它无关因素的干扰而产生错觉。 3、要细心体察 要善于抓住旅游者的每一个眼神、一个细微的动作等从而准确了解他们的心理活动。 4、要整理和总结观察的结果 观察力的训练方法（结合书上的几幅图片） 培养良好观察力的基本途径是练习 比较异同 全面了解 观察入微 学习经验. 三、对旅游者的鉴貌辨色 对旅游者的各种外部特征和表现（外表、言谈、行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。 观察旅游者的衣冠服饰 通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以