超市服务质实验调查问卷.docVIP

《华东超市服务质量调查问卷》 您好！我是甘肃农业大学10市场营销专业学生，现为调查超市服务质量水平，希望您在抽出一点宝贵的时间，根据自己在超市购物体验时的感受作出如实的评价，感谢您的参与，祝您生活愉快！ 填写要求：根据每小题的描述，1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”，请您在相应期望值与感知值内打分。 1.有形性内容调查： 问题 评价 5分 4分 3分 2分 1分 营业员仪表整洁 期望值 实际感受 付款方式多样 期望值 实际感受 现代化的设备 期望值 实际感受 促销活动醒目 期望值 实际感受 店内布局和指南 期望值 实际感受 2.响应性内容调查： 问题 评价 5分 4分 3分 2分 1分 寻找/咨询店员方便 期望值 实际感受 营业员耐心解决顾客的问题 期望值 实际感受 营业员提供快捷的服务 期望值 实际感受 付款等待时间 期望值 实际感受 产品补货及时，无缺货 期望值 实际感受 问题 评价 5分 4分 3分 2分 1分 营业员能完成所承诺的服务 期望值 实际感受 退/换货速度/及时性 期望值 实际感受 营业时间方便合理 期望值 实际感受 服务失误补偿处理等待时间 期望值 实际感受 3.可靠性内容调查： 4.安全性内容调查： 问题 评价 5分 4分 3分 2分 1分 营业员具备足够的知识回答顾客的问题 期望值 实际感受 超市员工的行为能使你逐渐产生依赖 期望值 实际感受 产品质量 期望值 实际感受 服务失误后有合理的补偿 期望值 实际感受 5.移情性内容调查： 问题 评价 5分 4分 3分 2分 1分 超市员工在你购物时给予的关怀 期望值 实际感受 超市位置对你来说很便利 期望值 实际感受 超市满足你的特定需求 期望值 实际感受 6.根据以上五个维度的问题，请您根据有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性在整个服务过程中所占的重要程度，为其打分（5项总分为100分） 维度 分数 有形性 可靠性 响应性 移情性 安全性 非常感谢您填写本份调查问卷，谢谢合作！