现代物流管理第2章.pptVIP

第2章物流客户服务及其战略决策 第2章物流客户服务及其战略决策 2.1 物流客户服务的内涵 2.2 物流客户服务细分与差异化的服务战略 2.3 最优物流客户服务水准决策 2.4 物流客户服务战略决策 物流客户服务的概念 物流客户服务的内容 物流客户服务管理的目的与原则 物流客户服务管理的目的与原则 从产品导向向市场导向转变 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流中心的建设与完善 构筑信息系统 不断对物流服务的绩效进行评价 物流客户服务细分准则 差异化的供应链物流服务战略（1/2） 差异化的供应链物流服务战略（2/2） 物流客户服务绩效与成本之间的关系 最优物流服务水平决策 服务-损失函数 服务规划要素 向顾客收集有关物流服务的信息 根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合 物流服务定位 补充：应急服务 系统故障 应急计划： 1.发生概率小于常规事件的概率； 2.事件发生将导致严重损失； 3.企业可以事先计划，使事件发生后可以尽快解决。 例如：联邦快递利用“扫尾飞机”应对可能出现的系统故障。 补充：应急服务 产品召回 定位分拨系统中的产品。 如：1.根据产品产地编码跟踪产品； 2.根据返回的保修卡信息。 考虑产品如何通过分拨渠道运回。、 如：1.利用现有分拨渠道召回，但容易混淆产品； 2.开辟单独渠道，利用公用仓库，临时雇用运输工具等。 有多少种产品召回情形，就有多少种回流系统设计方案。 丰田召回事件 * * 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务 经营规模小、实力弱 现状维持型策略 受动型策略 积极支援型策略型 准积极支援型策略 经营规模大、实力强 顾客类型 本企业产品销售额小 本企业产品销售额大 对本企业贡献度 低　　　　　　　　　　　　市场份额　　　　　　　　　　　高 现金牛类 （维持型物流服务） 瘦狗类 （撤退型物流服务） 明星类 （强化型物流服务） 问题类 （选择型物流服务） 　　　高　　 产品 销售 成长 率 　　　低 按顾客类型所开展的物流服务 按产品类型开展物流服务 一天至两周 六个月至一年 订单提前期 10%-25% 0% 季末降价幅度 10%-40% 1%-2% 平均缺货率 40%-100% 10% 预测平均误差 高（每类产品有成千上万个品种） 低（每类产品有10~20个品种） 产品多样性 20%-60% 5%-20% 边际利润贡献率 三个月至一年 两年以上 产品生命周期 需求特点 创新型产品（需求不可预测） 功能型产品（需求可预测） 功能型产品同创新型产品在需求上的区别 采用标准化设计以尽可能减小产品差别 最大化绩效，最小化成本 产品设计策略 以速度、柔性和质量为主要选择标准 以成本和质量为主要选择标准 供应商选择策略 积极投资以缩短提前期 在不提高成本的前提下尽可能缩短提前期 提前期策略 为零部件或产品配置必要的缓冲库存 在高产出的同时使整条供应链的库存最低 库存策略 配置多余的缓冲库存 保持高平均利用率 制造策略 快速响应不可预测的需求，以尽可能降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的发生。 以尽可能低的成本满足可预测的需求 主要目标 市场反应型供应链 效率型供应链 效率型供应链同市场反应型供应链的对比 适用于物流客户服务的田口玄一损失函数 巴罗物流服务规划的三角模型 顾客服务流程分析实例 顾客需求分析实例 服务流程的标杆超越实例 顾客满意度标杆超越实例 物流客户服务决策过程 *