项目经理如何与客户沟通.docVIP

出于职业原因,我们常常需要与形形色色的客户打交道，上至政府高官，下至普通百姓。如何与客户沟通？如何与客户有效沟通？这是一门深奥的学问。学习项目管理的过程中, 了解了有关沟通程序，感悟深刻。这篇文章中在沟通程序之外就谈谈工作过程中体会到的沟通技巧。 谈话是我们与客户最直接、最有效的交流方式和营销手段，是项目经理的“软实力”。项目经理应熟练掌握谈话的技巧和方法，和客户有效沟通。 　　1、学会尊重客户，善于运用礼貌性语言。 　　尊重是相互的，也使相对的，项目经理要想获得客户的尊重，首先要学会尊重客户。在日常工作中，礼貌性语言必不可少，运用好礼貌性语言，既是对客户的尊重，也是对自己的尊重。 　　除了举止优雅、穿着得体、办事稳健外，还应把“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”和“没关系”等礼貌性语言挂在嘴边，既是自身修养的一种体现，又是对客户最起码的尊重，作为专业人士，不要吝啬自己的礼貌性语言。 　　2、合理安排时间，充分注意自己的谈话目的。 　　时间就是金钱，效率就是生命。项目经理必须合理安排自己的时间，如：谈话时间、学习时间、营销时间、工作时间等。合理安排时间就等于节约时间，节约时间就等于提高了工作效率。 　　与客户谈话的目的主要有：全面了解情况，把握客户的心理，弄清客户的需求，对问题做出客观的判断，与客户签订协议，给予客户必要的建议或忠告，善意提示潜在的风险等。和客户谈话应有明确的目的，抓住问题的根本，尽快解决问题，而不是打“持久战”，拖延时间。 　　3、学会耐心倾听，并对谈话内容表示兴趣。 　　会说话，是项目经理的基本功，也是项目经理制胜的法宝；然而，在特定场合，项目经理必须会听话。对于有需求的客户来说，项目经理应鼓励客户多说话，并做好必要的记录。会听话，需要耐心和毅力。项目经理要调动客户说话的欲望，使客户“一吐为快”，使项目经理全面了解情况。。 　　4、学会换位思考，并切身体会对方的感受。 　　项目经理不仅要以专业的服务取胜，还要站在客户的角度，想他们之所想，急他们之所急，赢得客户的充分信任，让客户找到可以托付之人。 　　5、学会心存感激，营造出平等的沟通氛围。 　　要心存感激，既不要高抬自己，也不要低估客户。把客户看成自己的服务对象，不要敷衍客户，不论情况大小，要将客户的事当成天大的事儿。应摆正自己的位置，给客户营造一种平等的沟通氛围。消除客户的恐惧感、压抑感和无奈感，让客户把当成朋友。 　　一个成功的谈话者，能很好地把握沟通的节奏，设身处地的为客户着想，拉近与客户的距离。使自己的表情、声调、音量、节奏、手势与对方一致，就连坐姿也尽力与客户保持平衡。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感，更容易引起共鸣。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对客户的尊重。 　　6、学会察言观色，判断对方的气质和性格。 　　项目经理和客户谈话的模式和规则并不是一成不变的。项目经理面对不同的客户，就应采取不同的谈话方式。好的项目经理不仅是一个会说话、会听话的人，还是一个会观察、会判断的人。项目经理应根据不同的客户，不同的情况，做出不同的判断，为客户提供适当的服务。 　　与新客户谈话，就应该耐心聆听，“对症下药”；与老客户谈话，就应该简明扼要，长话短说；与年轻者谈话，就应该权衡利弊，直截了当；与年长者谈话，就应该放慢节奏，听客户慢慢说，给客户慢慢讲；项目经理与企业老板谈话，就应该站在企业的角度，为企业规避风险、增加利润、化解矛盾；项目经理与普通百姓谈话，就应该通俗易懂，让客户听明白。 　　7、学会解决问题，从客户的表情中找答案。 　　俗话说：“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛是一面镜子”。经验丰富的项目经理，一眼就能看穿客户的心思，知道客户的真实想法。项目经理虽然不是心理医生，也不是咨询专家，但是，项目经理必须具有善于解决问题的能力，练就一双从客户的眼睛里找答案的“火眼金睛”。 　　在非语言的交流活动中，表情起着重要作用，眼睛最能表达客户的思想感情，反映客户的喜怒哀乐。人高兴时，眼睛炯炯有神；悲伤时，眼睛黯然无光；注意力集中时，目不转睛；吃惊时，大惊失色……眼睛是人真实心理的写照，项目经理可以通过客户眼睛的细微变化，来了解客户的真实想法，找到解决问题的答案。 　　8、学会谦虚谨慎，给客户留下深刻的印象。 　　作为专业人士，项目经理虽然是谈话的“主角”，但是，面对客户的倾诉，项目经理要学会谦虚谨慎，不要自作聪明，不要抢先发言，应多引导、多鼓励客户把内心话全讲出来。 　　客户对于项目经理的印象和评价，不是因为项目经理在幕后做了多少工作，洒下了多少汗水，而是取决于客户对项目经理的第一印象和与项目经理的谈话。项目经理必须保持谦虚谨慎、认真负责的态度，这样才能给客户留下深刻的印象。 9、学会有所保留，不要为了应付而去迎合。 　　作为专业人士，项目经理既