饭店服务中情绪与情感-培训课件.pptVIP

二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务 第一，在对客服务过程中，要突出感情 的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、 当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店 里真比在家还要温馨。 （注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。 第二，要突出“想客人之所想，急客人之所 急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供 方便，使客人足不出门就可以解决各种问 题。而每一种问题的解决又都充满了人情、 友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得 到高档次的精神享受。 第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也 就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客 人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”  举例： 一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。” 分析： 记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭 店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他 们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他 们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在 第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一 个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当 服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖 壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不 用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实 的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员 工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦 比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。 古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7、8平方的房子，有人认为他居住的条件太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么会不高兴呢？ 之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环 境差，他却说“你不知道啊 ，一楼方便啊，进门就 到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜 什么的。” 后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好处 多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶 上没干扰，白天晚上都安静。” 为什么面对居住环境的改变，别人总认为不 好，而苏格拉底却总觉得很好呢？ 这两个事例告诉我们怎样的道理呢？ ——情绪与情感是可以调节与控制的，要想 拥有好情绪，关键是我们要有一个积极 对待人生的好态度。 作业布置： 请分析一下何为情绪？何为情感？二者如何 区别？ 你生活中发生过情绪失控的例子吗？ 请简单描述之。你又是如何来解决得？ 分析： 阅读上述案例，回答问题： 意大利著名影星“罗西”的表演说明了什么问题？ 它体现了我们学过的哪个知识点？ 问题分析： （1）这则轶事说明在人际关系中，说话声调本身的沟通作用。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假……都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。 （2）他体现了“言语表情比言语本身更有说服力”。 [心理点评] 俗语说：“听话听声，锣鼓听音。”我们在判断一个人说 话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注 意他“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿 挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助 语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、 叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言”。 这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。 如“你真聪明”这句话，若运用了辅助语言和类语言，它能加强或改 变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和 语气的不同。在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效 的沟通效果。　　 任务二：了解情感 一、情感的基本概念 情感是人对客观现实的态度和体验。 情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性 情感，常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义 的感情。 人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中 形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人 的精神面貌。  二、情感的功能 1、信息传递功能 心理学家阿尔伯特(Alben)在对英语国家人们的交往状 况进行研究后发现，在日常生活中，