导游工作必备常识-培训课件.pptVIP

* 旅游行李业务知识 一、行李托运程序 1.认真进行团体行李交接 2.提前将行李运送至机场、车站，办理托运手续 3.交接交通票据及行李托运单 * 旅游行李业务知识 二、行李托运的有关规定 1.民航部门行李托运规定 （1）国内航线行李托运的规定 （2）国际航线行李托运的规定 * 旅游行李业务知识 2.铁路部门行李托运的规定 （1）行李、包裹运输合同 （2）行李、包裹的范围 （3）行李、包裹的托运与承运 （4）包装和货签 （5）游团乘坐火车旅行，随身携带的物品，应按照规定放置在车厢内的行李架上。 * L/O/G/O * 模块三 导游应变技能项目二 旅游事故的预防与处理导游工作必备常识 * 旅游投诉的处理 交通、邮电知识 货币、保险、出入境知识 旅游行李业务知识 1 2 3 * 导游工作必备常识 教学导入： 导游人员在导游服务过程中，经常会遇到各种问题，掌握一些基本的常识是导游人员提高服务质量的必要条件，也是导游人员业务能力和个人素质的重要体现。 * 交通、邮电知识 任务1——掌握相关交通、邮电知识 任务实施： 交通服务是旅行社产品的重要组成部分，没有交通就没有旅游,作为导游员应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。 * 交通、邮电知识 一、交通知识 （一）航空交通旅行知识 1.订购机票 2.核对机票 提问：什么是OK票与OPEN票？ 3.机票的变更和退票 4.机场建设费 5.乘机 * 交通、邮电知识 （二）铁路交通旅行知识 1.铁路列车的种类： 2.车票 3.站台票 4.变更 5.丢失车票 6.退票 7.携带品 * 交通、邮电知识 （三）公路交通旅行知识 1.营运客车的种类 2.公路交通的优缺点 3.公路客运的购票与退票 （1）享受半票优惠 （2）旅客退票 * 交通、邮电知识 (四）水运交通旅行知识 1.乘船旅行一般知识 2.船票 3.行李 下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品；有臭味、恶腥味的物品；能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。 * 交通、邮电知识 二、邮电知识 （一）邮件知识 邮件分函件和包裹两大类，其中函件又分为信函、明信片、印刷品装袋、航空邮件、小包和保价信函；包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。 * 交通、邮电知识 按处理年限分普通邮件和特快专递邮件。 各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品及麻醉药物和精神药品，以及国家法定禁止流通或寄递的物品的等。 * 交通、邮电知识 （二）电信知识 1.电话 2.传真。 3.电子邮件（E-mail） * 货币、保险、出入境知识 教学导入： 作为一名合格的导游人员掌握一些旅游过程中常见的知识是必备的。 任务2——掌握相关货币、保险、出入境知识 外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。 * 货币、保险、出入境知识 一、货币知识 （一）外汇 中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、滞押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。外国游客来华带入的外汇没有限制，但入境时必须据实申报；在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，并且要保存好银行出具的外汇兑换证明。 * 货币、保险、出入境知识 （二）旅行支票 旅行支票是银行或旅行支票公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅游支票时，旅行者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方可付款，以防假冒。 中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。 * 货币、保险、出入境知识 （三）信用卡 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买期货或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帐号以及每笔赊购的限额、签字有效期及防伪标志等内容。 * 货币、保险、出入境知识