客户需求管理之道精要.pptxVIP

林 健 2011年12月 客户需求管理之道 内容纲要 内容纲要 思考 我们对于他人或团体的核心存在价值是——解决问题 解决问题之难往往不在找不到方法和手段 遇事第一反应恰恰总先想到“找谁，用什么工具，花多少钱” 破题 解决问题的关键是——使问题清晰 问题即需求之缘起，追溯问题并使之清晰的过程即需求管理 为什么是“客户需求管理之道”，而不是“之法”“之术”？ 道 是一种境界，形而上的思维模式，“万变不离其宗” 法 是到达境界的途径，“条条大路通罗马” 术 是某条途径中的支撑工具，“飞机/轮船/汽车/马车…” 内容纲要 小游戏 各组都是制造秋千的专业厂商 图为需要各组交付的“秋千工程” 3分钟看图，看完即关 10分钟小组讨论 10分钟用文字定义工程需求并提交 注意事项： 1、不是看图说话，而是一项工程 2、用文字，不能画图 3、所用文体和篇幅长短不限 讨论：软件工程项目中的经典“需求管理之怪现状” 再站在客户的角度，共同思考剖析一个问题 假设你想买一套房子作为“家”，你起初所能描述的是 “对房子的要求”还是“对家的需求”？ “租的平房”完全有“家”的各种条件，可是你会把它当作“家”吗？ “五星级宾馆”一定比“家”舒服么？ 你的伴侣、父母、子女，还有你自己对“家”的需求会完全一样么？到底谁说了算？ 当你无法用言语表达你对家的需求时，你希望为你服务的房屋销售/装修设计人员怎么帮助你？ 究竟什么时候你才会认为他们真正理解你心中的“家”的样子？ 装修的时候你会故意刁难而不厌其烦的改设计方案么？ 需求是什么 完整内涵：要求（有啥）+需要（具备啥特点）+期望（达到啥效果） ——要求最易、需要次之、期望最难且无法完美但决定成败 特 点： 多层次（纵）、多角度（横） ——必须梳理、沟通、理解、协调 渐进明晰且多变化（时间维度） ——需求变更是难免的，但一定不会是故意的 需求管理是什么 目标和价值： 清晰的定义“蓝图”，关注WHAT，而不是HOW（技术方案） 对客户有价值，让客户满意，让我们满足（双赢而不是”镀金“） 完整内涵： 需求捕获——自己搞清楚 需求传递——全体都认同 需求控制——动态不偏离 反复迭代——渐进趋完善 反刍一下，举一反三 秋千工程小游戏——该怎么定义需求： 要求： 需要： 期望： “怪现状”——需求管理出了什么问题： 捕获：客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层 传递：从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过 控制：捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀 自己日常工作生活中有没有值得分享的案例 招聘、送礼、领导交办的事情、…… 相亲、买手机、…… 客户仅表达了“要求”和“需要”，售前咨询捕获“期望”不到位且擅自“镀金”，项目经理发现“镀金”现象，却直接回归到“要求”层 从售前开始缺失信息，在项目经理处完全失控，肯定没有与客户沟通确认过 捕获和传递虽是罪魁祸首，但控制本身亦难辞其咎，无全程把舵之人或需求控制者失职，变更频繁导致实施成本指数级膨胀 内容纲要 针对简单需求的“法”、“术” 法：前期功课访谈沟通总结确认： 术： 前期功课：背景学习（网站、外界评论、行业相关知识、国家政策、内部制度……） 访谈沟通： 提前准备工作包（提纲、问题设计、分工策略、记录方式、所需设备和工具） 访谈人选择、地点设计、时间安排 主导访谈主题，并调节气氛引导客户，防止偏离方向 学会用客户的语言与客户交流，充分有序发掘客户需求 重复客户的描述，确认自己的理解，但不作任何承诺 表达方式：图形胜于文字 总结确认： 按既定模板总结，完整体现需求的内涵（会议纪要/访谈记录/备忘录……） 内部达成一致后，提交客户确认 表达方式：文字胜于图形 针对复杂需求的“法” 需求捕获：差距分析法（重点介绍） 客户目标解构 对应现状分析 目标现状对比 确定服务范围 需求传递： 需求确认 版本管理 需求控制：变更管理 需求捕获之“法”——差距分析法 浏览一个最复杂的案例——软件项目中的用户需求分析过程 客户目标解构：业务目标分析 对应现状分析：业务现状总结分析表 目标现状对比：目标现状对应分析表 确定服务范围：用户需求报告、需求规格说明书 对两大类需求的不同捕获“心法” “太极分阴阳”类：客户已有问题我们梳理需求（例：招投标） 心法：全、细、聚 类似案例 “无极生太极”类：我们发掘问题我们梳理需求（例：智慧城市框架） 心法：高、准、引 类似案例 需求传递及控制之“法” 需求传递——确保 “过程不失真”、“全体都认同” 必须有一位需求负责人全程总体把控需求方向，内部统一口径，外部协调